扬子晚报网8月20日讯（通讯员 李翔 记者 姜天圣）“‘医小保’，请问生育津贴怎么领取啊？”“您可以在我的屏幕上进行查看哦。”这段对话，发生在8月20日上午的镇江市医保综合服务大厅。回答市民提问的，正是大厅“特别员工”——实体人工智能机器人镇江“医小保”。

现场

镇江市医保综合服务大厅负责人徐明介绍，自7月以来，镇江市医保局聚焦“陪跑”过程中发现的“着急问”“不会查”“没空办”等经办痛点难点，进一步拓展线上线下服务渠道，推动实现医保经办服务全天候在线。镇江“医小保”入驻正是镇江市医保部门升级服务阵地的暖心举措之一。据介绍，镇江“医小保”集主动迎宾、协助取号、咨询解答、流程指引等功能于一体，它不仅能精准秒答医保政策问题，还能引导群众前往业务办理窗口。口语化提问、语音交互、语音播报等多元使用方式，让市民动动嘴、点一点便可与之互动，给原本枯燥的业务办理增添了一丝趣味。

在镇江“医小保”提升服务效率的同时，镇江市医保局也着力破解部分群众“上班没空办、下班没处办”的难题，持续开展“周六不打烊”“午间不断档”延时服务。今年以来，窗口延时服务办理业务2672件，接待群众咨询近5700人次。在此基础上，医保部门进一步打破线下服务时间壁垒，在市医保综合服务大厅西侧设置了24小时全天候自助服务专区，参保群众刷身份证或电子社保码即可进入办理业务。专区配备了医保自助终端，可随时办理业务查询、异地就医备案、参保凭证打印等多项高频医保业务，实现7×24小时线下自助服务不间断，满足群众错峰办、随时办的需求。

现场

不仅如此，镇江市医保部门12393服务热线全天候承接群众各类医保诉求。为进一步提升响应效率，12393与12345热线进一步优化话务联动机制，确保群众诉求及时处置。今年以来，热线累计受理各类医保服务诉求12.23万人次，为企事业单位提供专项服务3532次，服务满意率持续稳定在99.5%以上。

在全天候服务模式开启的同时，医保智能化服务同步升级。7月，镇江“医小保”智能客服在“镇江医保”微信公众号正式上线，解锁了医保“掌上办”新体验，使服务更加“触手可及”。

现场

“以前有医保问题只能打电话或者跑窗口问，现在随时随地在手机上就能咨询，还能直接点进去办业务，真是太方便了！”市民李女士在使用镇江“医小保”智能客服后连连称赞。据统计，自镇江“医小保”上线以来访问量达5000余人次，共答复问题超2800个，有效分担了人工咨询的压力，实现医保政策业务随时能查、指尖可办。

“镇江市医保部门将依托医保‘陪跑’机制，推动服务从被动应答向主动靠前、精准推送转变。”镇江市医保中心副主任冯冰丹表示，下一阶段将持续深化医保数字化便民服务，不断优化智能问答精准度、丰富服务场景，细化配套保障，让全天候、全场景的医保服务更贴心、更省心。

校对 陶善工