“想聘个月薪万元的住家育儿嫂带孩子，结果连换两位都不合格，我要求退中介费，他们居然直接把我移出群聊了……”近日，南京市民陈女士向扬子晚报/紫牛新闻记者反映，今年5月底，她在上海鑫宜管家家政服务有限公司（下称“上海鑫宜家政”）花费7200元中介费，寻找合适的育儿嫂来照顾自己一岁多的孩子，但令她没想到的是，在短短一个礼拜服务期内，接连遇到两位育儿嫂服务不满意，“家务基本不会，事情永远在返工”。事后，陈女士和丈夫提出退还中介费，对方却将二人移出了群聊。

服务踩雷：接连两个高薪育儿嫂，宝妈不满意退费难

据陈女士回忆，2023年12月，她经朋友介绍认识了一位家政中介人员，当时对方在另一家家政公司就职，曾为她找到合适的住家保姆。今年5月，陈女士雇佣的保姆因家中有事，告知她将于8月离职。为避免孩子无人照料，陈女士第一时间联系了这位中介，希望对方能再次推荐合适的住家育儿嫂。“中介说她已经离开之前的公司，和别人合伙在上海开了新公司，也就是‘上海鑫宜家政’。”基于此前的信任，陈女士决定继续与其合作。

5月底，陈女士与该公司签订了《家庭服务居间合同》，合同写明甲方为雇主陈女士，乙方为家政服务员，丙方为家庭服务机构“上海鑫宜管家家政服务有限公司”，服务期限为2025年6月3日至2026年6月3日，家政服务员工资为12000元/26天，服务形式为住家。按照“家政服务员月薪60%”的收费计算，陈女士一次性向该公司支付了7200元中介费。

 合同明细

8月21日，第一位育儿嫂上户服务，可她的服务表现让陈女士大失所望。“她号称是‘资深阿姨’，可连最基础的育儿常识都不懂——不知道奶瓶需要消毒，就算我提醒了，也不会把消毒后的奶瓶倒过来沥干，这样很容易滋生细菌。”更让陈女士担忧的是，这位育儿嫂在使用儿童安全座椅时，因不了解座椅卡扣的调整方式，直接硬拽座椅导致位置偏移，存在安全隐患。

发现问题后，陈女士立即联系上海鑫宜家政协调，要求重新安排育儿嫂。8月24日，第二位育儿嫂上门，可情况不仅没有改善，反而愈发糟糕。“第二位阿姨说自己擅长做辅食面点，可第一天早上做的馒头竟然是死面的。给孩子准备的西蓝花全都煮黄了，甚至还给一岁多的孩子吃没有全熟的溏心蛋。”陈女士无奈地说。

 陈女士称其服务不到位

短短一周内，两位育儿嫂均不符合要求，陈女士对上海鑫宜家政的服务彻底失去信任。她与丈夫向中介提出解除合同并希望退还部分中介费，可对方非但没有正面回应，反而直接将二人移出了沟通群。此后，陈女士多次拨打中介工作人员的电话，均无人接听。

业内人士：能否退费需依据合同协商，证书并非检验资历的“必备品”

无奈之下，陈女士于8月28日拨打了上海12345热线投诉，问题被转至上海市商务委员会处理。29日，扬子晚报/紫牛新闻记者从上海市商务委工作人员处了解到，目前已收到陈女士的投诉，正安排闵行区相关工作人员负责协调，暂时还没有进展。

为进一步了解情况，记者根据陈女士提供的信息，多次拨打上海鑫宜家政两位工作人员的三个电话号码，但电话始终无人接听。同时，记者也尝试添加其微信，截至发稿前，对方尚未通过记者的好友申请。随后，记者通过天眼查查询到该公司登记的电话，拨通后却被告知是代理记账公司，“上海鑫宜家政是我们的客户，无法提供更多联系方式”。

中介机构将二人移出群聊

针对陈女士遇到的问题，记者咨询了一位资深家政行业从业人员。该业内人士表示，遇到这类雇主对保姆服务不满意的情况，行业内常见的处理方式是由家政公司为雇主重新安排合适的服务人员，“只要雇主还有需求，我们一般都会积极协调换人的事，尽量找到符合雇主期望的阿姨”。

而对于中介费能否退还，该业内人士坦言，从行业常规操作来看，中介费全额退还的情况较少，核心取决于双方签订的合同条款。“如果合同里明确写了‘中介费不退’，那雇主维权难度会比较大；但如果合同没有相关约定，雇主可以结合实际服务情况协商，比如服务时间短、问题频发，并非完全没有协商余地，部分退费是正常的。”

记者注意到，在陈女士提供的该公司家政服务人员信息中，有人标注“持有月嫂证、育婴师证”，有人则写着“取得教师资格证、心理咨询证”。陈女士表示，她在挑选家政人员时并未在意从业人员的证书取得情况，“他们的证书其实不太规范”。

陈女士向记者展示了几位育儿嫂的简历

对此，业内人士解释称，证书并非家政人员的“必备品”，如果雇主明确要求阿姨有育婴师证、护理证等证书，家政公司就会专门推荐有对应证书的人员；但也有很多阿姨，没考证书，却在雇主家做了十几年，带孩子、做家务都很熟练，经验比有证书的新人丰富。

结合陈女士案例，业内人士指出，在南京家政市场，万元月薪属于较高水平，“这应该不是普通保姆的薪资，而是按高级育儿嫂的标准”。她进一步说明，不同类型的家政人员（如月嫂、育儿嫂、普通保姆）要求差异很大，育儿嫂侧重照顾婴幼儿，需掌握早教、辅食制作、日常护理等，经验丰富的高级育儿嫂才能拿到万元月薪，而普通保姆多做打扫、做饭等家务，薪资低不少。

行业现状：需求激增但问题突出，多地已出台规范政策

随着居民消费能力提升和生活品质追求升级，家政服务已从“可选项”变为众多家庭的“刚需品”，尤其“一老一小”照护需求持续增长。但与此同时，行业长期存在的“服务标准不统一、从业门槛低、质量参差不齐”等问题，也导致消费纠纷频发。

在黑猫投诉平台上，记者看到，与陈女士类似的投诉不在少数。除了“退费难”，消费者还集中反映“服务人员实际能力与简历不符”“刻意隐瞒病史等关键信息”“平台监管不力、约束不足”等问题，这些已成为引发家政消费纠纷的主要诱因。

面对家政服务持续扩容的市场需求，这就必然要求家政服务行业更加主动以市场需求为核心导向，建立高效的市场反馈机制，强化行业监管、规范市场秩序，加速培养专业化、高素质的家政服务人才。扬子晚报/紫牛新闻记者查询发现，近年来，为更好推动家政行业发展，一些地方已经出台了相应措施：

2020年，上海以通过地方立法《上海市家政服务条例》的形式，将相关制度措施予以固化完善，明确用户与家政服务机构的各项权利与义务，也明确家政服务人员的人格尊严受法律保护。

2023年，《广东省家政服务条例》正式施行，推动家政服务持证上岗和实名制管理，将持证上岗纳入星级服务人员、企业认定标准和省级龙头、诚信示范企业评选认定条件。

2024年，《浙江省家政服务条例》实施，施行家政服务机构和家政服务人员双码管理，家政服务用户可通过双码对服务质量依据事实予以评价，鼓励家政服务机构采取先提供服务后收费的方式运营，

业内人士表示，当前家政市场的核心矛盾是“消费者对专业服务的需求”与“行业不规范现状”的不匹配。年轻消费群体对家政服务的专业度、安全性要求更高，也愿意为优质服务付费，但行业缺乏统一的服务标准、定价指引和自律体系，导致机构“各自为政”，服务质量难以保障，需进一步强化监管、完善标准，才能让家政服务真正成为“放心产业”。

扬子晚报/紫牛新闻见习记者 鲁玥

校对 石伟