微信弹出的退款成功通知

“我晚上回酒店对账，发现当天有一笔30元对不上。”7月25日，北京游客王女士在沈阳“九·一八”历史博物馆外的自助存包柜寄存行李时，支付了30元押金。取包时手机弹出退款成功通知，写明寄存结束，押金已退回，可当晚回酒店核对流水，习惯记账的她发现，这30元押金并没有回到账上。

这段被她发到社交平台的经历，几天内迅速引发关注。7月27日，博物馆发布通报，宣布存包柜今后无需预缴押金、免费寄存；投放设备的运营商也在同一天上午升级了系统，不再收取押金。而在两千多公里外的广州，崔女士刚为同样被“留下”的两笔押金追讨了一个半月。

沈阳“九•一八”历史博物馆取消存包押金的通知

取包弹出“退款成功”

押金却没回来

王女士回忆，在博物馆外扫码后，手机弹出订单支付提示，金额30元，写着“支付费用，柜门将自动开启”，要先付这30元柜门才能打开。据她描述，从存包到取包，手机页面始终没有出现和退款有关的字样。取包后页面立刻弹出那条退款成功通知，“里面标了退款金额、退款时间，还写着‘寄存结束，押金已退回’”，她因此惯性地以为钱已经退了。靠记账的习惯，她当晚才发现30元并未到账，回到小程序一层层翻找，最终找到一个藏在三级页面的申请退款按钮，手动点击后押金才到账。“操作全程手机里没有任何文字提示，也没有醒目说明如何退押金。”

崔女士遇到的是更隐蔽的一种。今年6月，她在广州番禺一家游泳馆报了课程，泳池旁的存包柜扫码寄存，免费使用但需交50元押金。她前后去了两次，取包时都按提示点了退押金，页面显示会延迟到账，她便没有多想。

一个多月后，她在社交平台刷到有人说这类存包柜的退款并未真正到账，回头去查崔女士才发现，同一个游泳馆、同一个柜子，两次扫出来却是两个不同的小程序、不同的收款主体，界面几乎一样。“两个小程序里都查不到我的消费记录、订单和余额，只有微信账单上能查到我付过押金。”她说。

崔女士从微信账单里找到对应的收款方电话打了过去。“我报了当时寄存登记的手机号，客服说‘好了，都给你退了’，电话还没挂，两笔退款就到账了。”她认为，这说明商家真要退，马上就能退，“就是赌你不记得、不会去查账”。她提醒，只要退过款，原始付款订单上就会显示退款记录，没显示就是商家没退；由于小程序主体一直在变，最快的办法是按金额搜账单，“我押金是50元，直接搜50就能筛出来”。

运营商王先生向记者展示的博物馆存包处的纸质告示

运营商称流程已张贴、钱没进口袋

博物馆听劝取消押金

为这批存包柜投放设备的运营商王先生给出了另一种说法。他告诉记者，扫码区域的上下左右都贴着存取和退款流程，“现场都配有相应的工作人员，还有24小时监控。”他向记者展示了存包柜现场的照片，指认退款流程说明中用红圈标注了“申请退款”的位置。他解释，用户通过小程序扫码支付押金，退款自然退回小程序，“这笔钱不会进任何公司、任何个人的口袋”；自己免费投放设备、不向场馆收费，收押金一是防止损坏，覆盖柜门门锁成本，二是提醒游客不要恶意长期占柜。据存包柜上的注意事项，押金需当天自主提现，柜子最长使用24小时后自动清仓。王先生介绍，后台最长一个月、最短半个月会做一次巡查，把没有正常结束的订单结束掉，押金原路退回本人。他解释，取包环节有一项临时取包功能，如果用户误按了这一项，订单不会结束，柜门也无法再打开，需要现场工作人员和后台配合处理。

记者分别致电服务商与馆方，服务商陕西青橘科技客服称，柜子每排边上都张贴了退款流程，结束订单后按流程在小程序申请退款即可，顾客不会操作时可致电代办；博物馆方面表示，存包柜属馆外第三方运营，此前一直无人来电反映，当天接到投诉后已到现场处理。

7月27日下午，博物馆发布通报，宣布今后使用自助存包柜无需预缴押金、免费寄存，并已督促第三方梳理后台订单、完成积压押金原路退还，未查到到账记录可联系客服核对。运营商王先生也向记者确认，当天上午已推翻旧程序、完成升级，“现在不用押金了，也不用再申请退款”。记者从一段实地验证视频看到，这排存包柜扫码后已是免费存包流程，扫码后即可开柜，无需缴费。得知不再收押金，王女士说，这样更有利于大多数游客，“无论小孩、中年人还是老年人都会更清晰”。

王女士告诉记者，在小程序中“我的”里面点击我的订单，才可以看到“申请退款”按钮

律师：够不上欺诈

但涉虚假误导，还设置了不合理门槛

据公开报道，随着景区、博物馆、体育馆、地铁站等公共场所大量引进共享存包柜，押金“退回小程序余额、需二次手动提现”的情况在多地出现，涉及金额多在10元至50元之间，部分系统还会弹出“退款成功”的提示，容易让人误以为已退回。在黑猫投诉平台上，与存包柜相关的投诉已有近千条，押金“有去难回”是较为集中的问题。有消费者因时间久远或小程序更名，最终难以找回押金。

结合运营商的实际情况，法良蕊律师首先明确，运营商免费投放设备、不向场馆收费，押金全额可退，柜体现场还张贴了退款说明，主观上难言恶意。她认为，症结在于线上与线下的告知落差：经营者没有在小程序操作页面高亮醒目披露退款规则，加上“免费”在前，容易让人以为不再收费、押金会自动退回；押金实际退回的是小程序余额、并未到账户，系统却推送退款成功的提示，让人误以为钱已到账，这更接近误导性宣传，也涉及对消费者知情权的影响。

对于运营商“在小程序付款只能退回小程序”的说法，法良蕊表示，即便如此，再要求消费者手动二次提现，客观上仍增加了退款成本。她援引《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》指出，经营者收取押金不得设置不合理的退还条件、符合条件的应当及时退还，也可对照第十七条格式条款不得加重消费者责任的规定。在她看来，这更多是退款设计和告知方式上的缺陷，而非侵占：押金本身可以退回，消费者若遇滞留，也可通过合同违约或不当得利主张返还。

对于这次整改，王女士说，“既然是做公益，完全可以做得更清楚一些”。记者也提醒，使用扫码存包柜后可留意押金是否原路退回；一旦发现“退款成功”却未到账，可在账单中按金额检索对应订单，再联系收款方或平台客服退回。

扬子晚报/紫牛新闻见习记者 何子尧 马斌

校对  朱亚萍