近日，各地12345热线发布的不合理诉求案例中，屡屡出现“奇葩”案例：有嫌天气闷热向12345“求雨”的，有认为树木挡财运申请砍树的，有希望帮忙破解丈夫手机密码的，有投诉青蛙扰眠的，甚至查孙子“前世信息”的……这些诉求让人啼笑皆非，更占用了公共资源，而于近日正式施行的《江苏省12345热线条例》，以地方立法的形式回应了这一问题。

探究诉求乱象的原因，一方面是部分市民将热线视为“万能钥匙”，遇事不分性质随意拨打；另一方面，基层考核压力下，“100%满意率”等指标驱使工作人员不敢对不合理诉求说“不”。

大量无效诉求涌入热线，不仅占用话务资源，导致真正需要解决的民生难题被延误，更让接手处理这些无效诉求的基层工作人员不堪重负。他们在正常工作之余，还要向诉求人解释相关诉求为何不符合政策或无法实现。这种情况会间接削弱基层部门对民生痛点的聚焦能力，使得一些本该及时解决的问题被搁置。

破解这一困局，首要之举是明确边界，清晰划定热线受理范围，界定咨询、求助、投诉等范畴。值得注意的是，作为全国首部省级层面出台的12345热线领域法规，《江苏省12345热线条例》在规范诉求合理性方面跨出了关键一步。

条例在将热线接收诉求范围拓展至“咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求”，使之不限于政务服务领域诉求事项的同时，明确“诉求事项应当符合法律、法规规定，不得违背公序良俗，不得涉及获取国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息”。由此，对诉求的接收给出“负面清单”，从源头上把关，杜绝将这些“奇葩诉求”带来的困扰传导至基层。

同时，要加强宣传引导，通过典型案例公示、社区普法等方式，让市民知晓热线职能，树立“合理诉求依法提，无效诉求莫滥用”的意识。此外，更要借助智能技术、大数据分析等，对明显不合理的诉求进行初步过滤，提升处置效率。

12345本应是民生服务“连心桥”，它既是社会文明的标尺，更是公民素养的体现。唯有市民理性拨打，热线精准服务，方能守护好这座“连心桥”。

（漫画 张叶 评论 殷小平 万承源）