近日，消费者徐女士专程赶往江苏省消保委送上锦旗，对工作人员精准调处消费纠纷、暖心帮扶特殊群体的贴心服务表示感谢。今年5月2日，徐女士的姐姐花费1800余元网购一台167升家用冰柜，冰柜使用一个月后出现制冷故障。商家根据“三包”规定提供返厂维修服务，但消费者对冰柜使用存在顾虑，希望与商家协商退货退款，双方就售后处理方式无法达成一致。

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6月25日，徐女士代替姐姐来省消保委现场求助。徐女士称其姐姐为残障人士，经济条件较为困难，希望省消保委帮助其协调退货退款。经沟通，商家同意为消费者办理退货退款。但因大件商品退回会产生一定运费，加之消费者家庭经济条件困难，无力承担相关费用，双方就运费问题产生较大争议。

针对运费问题的争议，工作人员第一时间对接涉事店铺、电商平台，详细说明消费者特殊困难情况，反复协调、积极争取多方善意帮扶。同时延伸维权服务链条，主动对接物流公司，为消费者沟通大件退货寄递事宜，申请运费优惠、简化寄递流程，切实降低消费者退货成本与办事负担。经多轮居中协调，各方最终达成一致解决方案：本次冰柜退货运费由电商平台承担八成，剩余少量运费由消费者承担。目前，工作人员已全程协助消费者完成大件物流寄回，商家足额退还全部购机款项，纠纷得到圆满化解。

通讯员 苏消萱  扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕