“这钱明明是从你们ATM机取的，肯定有问题！”周三下午，工行南通如东华荣支行的大厅里，陈先生攥着一张纸币，在大厅大声喊道。他刚在楼上超市购物时被收银员指出这张钱疑似假币，思来想去，认定是前几天在支行ATM机取款时拿到的，于是火急火燎地到网点来讨说法。

大厅朱经理见状，立刻迎了上去。陈先生的神情严肃地复述着事情经过，眼睛里满是对自身权益受损的担忧以及对取到假币的不满。朱经理没有急着解释，而是先把他请到了主任办公室，倒了杯水说道：“陈先生，您先别急，我们一定帮您查清楚。”

在朱经理的安慰下，陈先生的情绪渐渐平稳了些。朱经理用通俗易懂的语言耐心向其介绍起银行现金管理的铁规矩：“您知道吗？咱们银行的现金进入ATM前，都有严格的流程和手续，还有设备专门检测，现金就跟过了安检一样，假币根本钻不了空子……。”

可陈先生还是半信半疑：“那万一呢？”

朱经理笑了笑：“咱们用数据说话！咱们每台ATM机均贴有“可查询冠字号码”的标识，每张钞票都有对应的冠字号码，从ATM机取出的现金均可查询，我们可以调取记录，看看这张假钞是否是从我们的ATM取出的。”

不一会，工作人员便调出陈先生的交易流水，上面清晰地记载了陈先生的取款时间、金额及冠字号码，所取出的现金冠字号码均与这张假钞不一致。

真相摆在眼前，陈先生愣住了。这时，朱经理按照规章制度，将陈先生引导至柜台，由客服经理与运营主管对这张疑似假币进行鉴定，随后依规办理了收缴手续。陈先生见状有些不解：“这钱就算不是从你们ATM取的，收缴了我岂不是损失了？”

朱经理耐心解释：“陈先生，根据《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》，发现疑似假币时，金融机构有义务进行收缴并交由公安机关处理，这是为了维护人民币的信誉和流通秩序，也是保护广大群众的利益。您的心情我们理解，但这是合规流程，还请您理解。”

听完解释，陈先生恍然大悟，点点头表示理解：“原来是这样，那我就放心了，辛苦你们了！”。

金融服务的温度，藏在每一次耐心的倾听、专业的解答和合规的执行里。这场小小的风波，以信任、温暖与合规的三重合力收尾，成为工行“客户为先、合规为本”服务理念的鲜活写照。（张洁怡）