随着大家人寿线上服务功能全面上线，不少老年客户、残障朋友因操作不熟练，卡在了“最后一步”。不少来网点的老人拿着手机反复问怎么查保单、怎么提交理赔，看着他们着急的样子，大家人寿苏州中支决定把“数字助老助残”做成常态化暖心服务。

8月25日视力障碍的张阿姨来大家人寿苏州中支网点想办理生存金领取，之前自己对着手机摸索了好几天都没成功。服务专员没有直接代操作，而是搬来便民座椅，拿出大字版操作指引，一边用慢语速念步骤，一边手把手带着她摸准屏幕按键，还特意帮她把常用的服务小程序添加到手机桌面，设置了一键直达的快捷方式。临走前还把自己的联系电话写在大字便签上，告诉她随时可以打电话远程指导。

第二天张阿姨就特意打来电话，声音里满是开心：“昨天我自己在家就查到了分红明细，不用再麻烦孩子们跑一趟，你们教的方法比我家孩子讲的还耐心！”还有几位常来的老人现在已经能独立完成线上报案、续期缴费，都说现在坐在家里就能办业务，省心又踏实。

真正的数字化服务从来不是把客户挡在“屏幕对面”，而是多走一步、多等一会，把冰冷的操作步骤变成有温度的陪伴。帮特殊群体跨过数字鸿沟，我们收获的不只是客户的认可，更是保险服务最本真的人文温度。

翟施翚