近日，广东省的熊先生向扬子晚报热线 96096投诉称，他在去哪儿预订了一间民宿，因为有台风没入住，还提前几天联系商家要求退款，但是商家不同意，联系平台客服也不同意退款。他请记者帮忙协调解决。

2023年6月13日，熊先生在去哪儿平台预订了一间位于深圳龙岗区的小海豚民宿，6 月 22 日至24 日入住，房型是特惠大床房，支付了 442 元房费。后来因为台风天气，出行受到影响，熊先生和朋友商量后取消了出游计划。熊先生提前几天找商家申请退款，但是商家明确拒绝了他的退款请求。

消费者订单截图

“我之前在其他平台订过酒店、民宿，取消都是可以退全款的。”熊先生认为，自己提前了几天取消预订，不是当天取消，不会影响民宿的再次销售，不予退款侵犯了消费者的合法权益。熊先生又向去哪儿平台投诉，得到的回复也是不给退款。熊先生继续找商家沟通，商家表示可以延期，以便熊先生日后使用。但是熊先生表示，由于退款协商的不愉快经历，他已不想再前往消费，此后，平台与商家之间互相推诿，均不处理退款问题。

2 月 14 日，该民宿的老板在接受扬子晚报/紫牛新闻记者采访时表示：“我们民宿靠近海边，6 月份是旺季，客人预定了再取消，我是有成本的。”他进一步说，如果是淡季的房间，退款还是有可能的，“旺季房间紧俏，一年就指望旺季挣钱。”

随后，扬子晚报/紫牛新闻记者拨打去哪儿官方客服电话，讲述了熊先生的经历。客服回复说，消费者因行程原因申请取消退款，平台已联系商家沟通此诉求，商家经核实后明确告知拒绝取消，订单不退不改。考虑到消费者的体验，在消费者未入住且面临全损的情况下，平台愿意退还熊先生221元的房费，即一半的费用。

记者在去哪儿平台查询发现，小海豚民宿在预订须知的页面上写着“仅限30 分钟内免费取消，订单确认 30 分钟后，取消将扣除全部房费”，但是熊先生说下单时没有注意到。

民宿尚未入住，消费者想要取消为什么这么难？取消扣全款的规则合理合法吗？江苏传兴律师事务所主任蔡长虎律师在接受扬子晚报/紫牛新闻记者采访时表示，根据《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》），熊先生与民宿商家之间的预订行为构成合同关系，双方应按照合同约定履行义务。民宿预订页面明确“仅限30分钟内免费取消，订单确认30分钟后取消将扣除全部房费”。这一条款属于格式条款，根据《民法典》第496条，提供格式条款的一方应遵循公平原则，并采取合理方式提示对方注意免除或限制其责任的条款。如果平台或商家未充分提示熊先生注意该条款，可能导致该条款无效。另外，台风属于不可抗力事件，根据《民法典》第590条，因不可抗力不能履行合同的，部分或全部免除责任。熊先生因台风取消行程，属于不可抗力导致的合同履行障碍，商家应酌情考虑全额退款或部分退款。

蔡长虎说，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消保法》），消费者享有公平交易权和知情权。商家和平台应在消费者预订时明确告知取消政策，尤其是涉及扣除全部房费的条款。如果熊先生在下单时未注意到该条款，且平台未采取显著方式提示，可能侵犯了消费者的知情权。扣除全部房费的条款可能显失公平，尤其是在消费者提前几天取消预订且未影响民宿再次销售的情况下。根据《消保法》第26条，经营者不得以格式条款、通知、声明等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。

扬子晚报/紫牛新闻记者 徐兢

校对 盛媛媛