在上世纪80年代，“买商品到新百找陶佩芬”是许多老南京人的时尚行为。她是那个没有互联网时代的“网红”，被消费者誉为“南京的一团火，顾客的贴心人”，许多顾客慕名前来一睹她的风采，“陶氏微笑”也成为了南京新百一张靓丽的名片。

在新百成立70周年之际，记者专访了全国商业系统劳动模范、南京新百原党委书记陶佩芬，她重温了曾经承载自己人生热情和职业梦想的奋斗历程，诠释了自己对新百劳模文化，和对劳模精神、工匠精神的见解。

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在柜台中磨砺出的商品“百科全书”

1978年，陶佩芬从宁波调来南京，进入新百从事柜台服务工作。没多久，一位顾客的需求让她意识到，营业员的销售工作并不简单，需要过硬的知识储备。

“那位顾客问我，哪种牙膏能治疗工业酸蚀症？我完全不了解，也觉得新鲜，牙膏不就是刷牙的吗？还能治这样的职业病症？”陶佩芬让顾客留下联系方式，后来她仔细查看了库存的几十种牙膏的说明，发现果然有一种氟化钠牙膏能对症下药。从此，陶佩芬产生了钻研专业知识的动力。

陶佩芬当时所在的日用品柜台，销售的商品达300多种，囊括了牙膏、牙刷、香皂、洗衣粉等品类。“我给自己制订了学习计划，每天背10个商品的说明，1个多月就能覆盖全部了。”她回忆道，那时她天天把记录信息的本子带回家，做饭时、泡脚时、入睡前、早晨起床后都在背诵。

在此基础上，陶佩芬还利用业余时间到牙膏厂、肥皂厂、口腔医院向技术人员和医生请教，了解商品成分、工艺流程、性能特点、使用方法和注意事项，以及口腔、皮肤病的防治等多方面专业知识，增强自己的感性认识。功夫不负有心人，陶佩芬很快就能完整地向顾客介绍每种商品的全方位信息，“熟能生巧，我不仅‘问不倒’，时间一长，甚至能做到蒙住眼睛闻香皂，说出它的品牌、产地、特性、价格”，她成为了新百的商品“百科全书”。

时代记忆：“陶氏微笑”+独门服务诀窍

认识陶佩芬的人都觉得，她有一种与生俱来的亲和力，在百货销售的岗位上，她的微笑与温馨拉近了与顾客的距离。在陶佩芬眼中，顾客是亲人和朋友，因此她根据多年柜台实践的体会，总结出了“把顾客当亲人，视信誉为生命”的服务格言，这句话也影响了企业历代员工，写进了新百的服务规范，融进了企业的文化血液。

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除了专业的商品知识和热情地微笑待客，服务技巧的探索和应用，也是陶佩芬的“独门秘籍”。例如柜台旁有多位顾客，她会在每位顾客来到的第一时间接待问候；顾客购物时，她会一次拿出3个品种供挑选；旁边的顾客等待时，她会再次打招呼：“稍等，我马上就过来”，以避免顾客流失，这就是陶佩芬总结出的“接一顾二招呼三”服务技巧。此外，她还独创了“四随”“六快三不停”等技巧。

作为销售服务人员，陶佩芬深知不同类型的消费者需求不尽相同。她在接待过程中细心揣摩各类消费者的心理特点及服务策略，有针对性地推荐商品，例如不同年龄段的顾客对牙膏香型有着各自的偏好，只有了解消费习惯上的差异，才能设身处地为顾客着想，在介绍商品时更具有条理性和说服力。

对标互学成就新百劳模文化

如今，南京新百已经成为了“劳模的摇篮”，形成了企业独有的“劳模文化”。在陶佩芬看来，新百本身的职业氛围良好，环境造就了许多先进典型，他们又成为后来人学习奋进的标杆。新百经常召开经验交流会，劳模和先进职工分享自己在工作中的心得体会，大家也学到了他们的先进经验。“在新百的学习氛围和培养体系中，劳模起到了‘墙内开花内外都香’的作用。”陶佩芬这样诠释道。

“劳模精神是时代先进理念的体现，更是时代的诉求。”陶佩芬认为，劳模和工匠是各行业的排头兵，是助推社会发展的一支力量，劳模精神和工匠精神如果能够更加深入人心，时代的发展会进一步提速。

全国劳动模范、南京新百党委书记朱爱华告诉记者，为消费者提供最优质的服务始终是新百人坚守的初心和使命。1952年建店至今，南京新百先后涌现出29位市级以上的劳动模范。作为中华老字号，南京新百始终大力弘扬新时期劳模精神，同时也为传统百货开辟新路。如今，新百将传统柜台搬进直播间，让劳模当上“网红”主播。此外，新百独有的“劳模服务日”“劳模管家”“劳模进校园”等活动，都深受消费者喜爱。新百的劳模文化一直在传承中发展、创新，劳模已经成为新百最响亮的名片。

来源：南京新百