职业陪诊引发关注,是否真的满足需求?记者下单体验
2021-09-30 21:16:48

去医院看病,或许是大部分人心里最脆弱的时候。无论是自己生病,亦或是家人生病,就医的过程总是一面充斥着对来自疾病本身的痛苦和焦虑,另一面又不得不在熙熙攘攘的医院里完成从挂号、排队、就诊、检查、取药等等一系列耗时耗力的操作。陪吃陪喝陪聊还不够,如今“陪诊”也顺应社会需求越来越进入人们的视线。如果有个人能全程陪着你看病是种怎样的的体验?可以在帮你跑腿代办的同时,给予就诊时的陪伴吗?近日,记者就下单体验了一下这项服务。

扬子晚报/紫牛新闻见习记者 吕彦霖 记者 许倩倩

记者体验:188元一次“不需要思考”的就医体验

想要找到陪诊员服务说难不难,却也不简单。在手机应用市场输入“陪诊”关键词,“优享陪诊”、“银丰陪诊”、“就医帮APP”……这些貌似可以提供服务的应用软件立刻跳了出来。但下载后发现,并不是所有软件都开放了全国市场。

27日,记者选择了一家已开放南京市场的平台下单了服务。在该平台,有三种同样时长为3小时的“专业陪诊”可以选择,188元的“全程陪诊”、498元的“尊享VIP陪诊”以及全服务1321元的“家庭套餐”一应俱全。而不同套餐的差别主要是在于“尊享VIP陪诊”可以享受“室内接送”、“提前约号”包括专家号等更全面的服务。下单时,无论选择哪种服务类型,都需要详细的填写比如“就诊医院”、“就诊人”、“期望就诊时间”、“科室”等等信息。

陪诊服务平台有不同套餐可选

下单后,平台派单并没有像预想的那样可以达到点外卖,或是找保洁阿姨一样迅速。一天后,陪诊员张薇才电话联系并与记者加上了微信。在就诊前的沟通中,张薇告诉记者,记者想要检查的肺小结节ct复查可以当天挂号不用提前预约,并且与平台所宣传的“了解病史 诊前提示”一样,提醒记者记得带上医保卡,且该项检查可以吃早饭无需空腹。

29日早上8点,记者在南京某三甲医院的门诊一楼准时见到了陪诊员张薇。“我们先上三楼挂号,复查肺小结节ct的话挂呼吸与重症医学科就可以。”显然她对这里熟门熟路,只需要递上医保卡,张薇很快就帮记者在自助挂号机上挂上了号。在等待进诊室的三个小时中,张薇几乎每隔4、5分钟就会起身刷号查看进度,并耐心告诉记者前面还有多少人。

由于复查ct情况简单,进入诊室后,记者自己向医生描述了病情。之后从预约检查到检查,张薇始终帮记者拿着挂号单,并向记者解释着下一步需要做什么,可以说这是一次几乎“不需要带脑子”的就诊经历。由于记者尚不需要搀扶,因此张薇最大的作用似乎是在“陪诊”的过程中“跑腿”和“陪聊”。

离职护士做兼职陪诊,靠得是经验和人脉

张薇是位24岁的年轻姑娘,毕业于南京市卫生高等职业技术学校的她第一份工作是在南京某三甲医院的体检中心做护士,“工资每个月只有四千多,太低了。所以选择了辞职。”辞职后的张薇选择加入了一家健康管理公司工作,而做陪诊员则是她弹性工作时间外的兼职。

“一开始是有周围同行的朋友介绍,她们也在做。断断续续做了有快三年了吧。”张薇坦言,全程陪诊的单子其实不算多。“并不是每天都能接到陪诊的单子,不过每周也能有个几单。”因为曾经在三甲医院工作过的经历和人脉资源,张薇的兼职中,更多的还是提供一些自己熟识医院的“跑腿”服务。“比如一些异地的慢病病人,不可能每个月都来南京拿药,那我就可以帮他们代取药再寄给他们。”因为熟悉,曾经工作、实习过的医院都是张薇这份兼职的“主战场”。

兼职陪诊近三年时间,张薇感到,不少老人确实有陪伴就诊的需求。“有时候子女太忙,或者不在当地。虽然陪诊服务不算便宜,但可能总是请假专门来陪父母‘损失’更多吧。”在张薇看来,目前大医院特别是三甲医院面积大,体量大,难免存在布局上的不合理,也是催生“专职陪诊员”的一方面原因,“有时候挂号、就诊、检查、取药,都不在一个楼层,对于‘一体多病’的老人来说还是很麻烦的。”这样的不便还体现在老年人对于网上挂号、手机支付等操作系统的不熟,同时加速的老龄化和智能化让老人们的“就医难”上加难。不过,张薇直言,虽然老年就诊者的陪诊需求更多,但作为“客户”,老人往往配合度不高。“另外,像有些医院看骨科好,有些医院看神经外科好,不少人其实就诊之前是不清楚的。如果提前找了我们,毕竟是专业出身,还是能提供一些信息的。”

当天下午4点多,该平台客服还对记者进行了回访,询问本次陪诊服务是否满意、是否存在隐形推销等问题。

陪诊服务由来已久,需求“大军”仍是老人

陪诊是个新鲜事儿吗?事实上,实际上它由来已久。中新社就曾在2003年刊发过一篇名为《“看病难”催生了北京陪诊服务业》的报道,文中提到,陪诊服务在北京数年前就已出现,多属个人行为。他们通过帮助划价、交费、取药等服务换取几十元或者上百元的服务费。

源源不断地需求才能催生市场更大机遇,而陪诊服务要想规模化发展少不了消费者来买账。正如张薇所说,需要全程陪诊的“大军”还是集中在老年人群体。记者在调查中也发现,当问到“花200-500元不等有人陪伴看病,这个钱你掏吗?”答案是需要分情况讨论的。“陪自己不会花这个钱,但如果我在外地工作,家乡的父母如果有需要,我会为他们购买这样的服务。”“如果不能在爸妈身边,也不好意思麻烦亲戚朋友,可能会试一次花钱找人陪他们去看病。”“挺好的,大城市里很多医院都设置的很复杂,陪诊员在会轻松很多。”...... 填补子女不能陪伴就医的空缺、充当一个私人定制化的“导医”,从需求端看,将近20年的发展,陪诊服务的主要内涵似乎没有发生太大的改变。

陪诊服务多渠道存在,私人接单不在少数

但近20年过去,如今在互联网上搜索“陪诊”便能迅速跳出的丰富词条提示着“陪诊”以更多样的形式“遍地开花”活跃着。除了直截了当标上陪诊服务的APP,微信小程序、小红书、甚至抖音等平台上也能搜索到不少“陪诊”有关的信息。陪诊员张薇也告诉记者,自己就曾在BOSS直聘APP上接单并完成过陪诊需求。

小红书平台可以轻松搜索到私人接单的陪诊服务

与陪诊APP上还算清晰明确的标价、服务内容、服务须知、下单流程相比,通过其他平台寻到的陪诊几乎毫无例外都要被“接洽”到一些私人微信上。没有第三方平台下单时的“规定动作”,直接“谈价码”的混乱私人接单,似乎也成了部分人对陪诊服务不乐观的原因。在微博上,记者也找到一位名叫“医院陪诊员”的博主,当私信询问陪诊相关事宜后,收到的却是自动回复:请加微信......据一位加过此类微信的市民反映,在基础一对一陪诊费用之外,小到上门接送,代预约排队,大到直接挂到业内大拿的专家号,对方均报出需要加收不等的额外费用,私人接单陪诊,似乎难以与“黄牛”作出区分。

政府购买服务,走出陪诊新思路

相当一部分市民有需求,现有市场却参差不齐,政府如何能为陪诊服务更好发展“添一把柴,加一把火”?在商业平台和私人接单以外,记者也发现了苏州市姑苏区政府引进的创新型居家养老陪诊服务新思路。

上线于2018年的“相伴医路”平台近年来就尝试多个项目,针对辖区内高龄老人、失独家庭和重度盲人提供就医过程全程陪伴服务并取得了不错的效果。作为政府帮扶项目,除纳入政府帮扶对象可免费使用外,也可花每单120元自行购买。据该平台总经办主任王彩红介绍,目前“相伴医路”与大部分商业平台不同,120元享受的是不限时服务。“只要从用户家出发到医院在5公里以内,都这一个价格。120块的陪护服务包含了就医过程的全程陪伴,从出门到回家,一天之内不限时间。”

依托“互联网+”模式,“相伴医路”平台会为下单者派单距离最近的陪诊员服务。值得注意的是,由于“相伴医路”平台精准服务高龄老人、失独人员和残疾人,且该平台的陪诊员九成都是平均年龄刚退休的“年轻老人”,王彩红告诉记者,“相伴医路”同时给予了就诊人和陪诊人保障。“在预约服务成功之后,平台都会赠送一份‘1保2’综合保险。这份保险保的是陪诊员和就诊人双方陪伴就诊全程中,发生的意外伤害。”这样看来,与一些申明拒绝为特定人群提供服务的纯商业平台相比,政府介入的项目平台似乎在陪诊过程中更能“担责”,让“买卖”双方多一份保障。

真正解决矛盾,还需多手段实现

对于以老年人群为主要受众的陪诊现象,复旦大学社会发展与公共政策学院教授、博士生导师陈虹霖指出,这是在当今社会由于求医的很多困难和就医过程中间的诸多复杂环节而引发的自然需求,“同时也跟现在的社会、家庭的结构有关系,是老龄化社会带来的‘空巢化’、‘少子化’过程中很自然的产物,有其产生的社会需求和经济社会发展背景。”

记者在调查中发现,部分医院已经会在正常开诊日安排一定数量的导医志愿者,负责向患者解释流程,指引患者到相关科室,协助需要帮助的病人缴费、取药、检查等等,但显然医院的“限量”导医并不可能完全满足每一位患者的“个性化”需求。对此,陈虹霖认为,现有人口基数中老年人比例大大的增加,因此老年人求医的比例也会大大增加。“由于慢性病,还有其他一些老年高发疾病的集中体现,就医资源会相对紧缺。在现有社会医疗条件下,如果让医院来担当这个导医的服务,确实会比较紧张。”

商业平台收费高昂且混乱折射的是相关政策和法律法规不健全,但除此之外,陈虹霖指出,还会有不少问题暗藏其中需要被约束,“比如说服务人员和被服务对象之间的伦理问题,二者间的利益关系,费用由谁收取,如何分配等等。”

在陈虹霖看来,建立规范后,在加强监管的同时,引入民间非营利组织不失为一个好方法。“民非组织能够延伸政府服务职能,成为一个好帮手。”陈虹霖认为,现有的社会管理与服务专业、社会工作专业就非常适合来承担这个社会角色。“如果一些民非组织能有效地组织专业人员并发展相应项目,并且对接各大医院,先进行一些小规模试点并观察式评估,那么在医疗机构,民非组织,以及政府相关监管部门多方沟通下,将这条服务产业推广并引导健康发展,也是解决这个需求、困难的好方法和好途径之一。”

可以见得,“陪诊”服务存在必有其道理,是现有社会结构、人口结构和资源分配下的一个自然产物。而合力解决这个需求,应对大家在老龄化来临阶段的“求医难”、“求医复杂”,以及相应一些服务系统并不完善的矛盾,则需要通过制度的手段,专业人士配比和建设的手段、市场行为规范的手段以及科技的手段,来达到较优的资源配置和服务供给。


校对 王菲

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