近日，有网友反映，Tiffany品牌销售人员告知将为其寄送月饼礼盒，但该网友迟迟未收到，主动询问后才得知礼盒被错寄给其他客户。销售人员表示，只能下次有礼物了再予以补偿。该网友将经历发布至网络后，事件持续发酵，引发热议。9月29日，Tiffany品牌负责人向扬子晚报/紫牛新闻记者回应称，品牌方已了解到，相关问题系运营人员寄送地址环节出现失误，已经与该发帖顾客进行直接沟通，并已详细调查、梳理此事，同时启动零售团队整改工作。

 相关帖文引发热议

9月28日晚，扬子晚报/紫牛新闻记者联系到发帖网友，对方表示，事件完整经过、全部时间线及相关证据均已如实发布在社交媒体主页，“全部是事实原貌”。“目前我正在等待品牌官方的正式书面答复，后续如有新进展，我也会在主页同步，您可以先参考主页发布的内容。”

其主页发布的聊天记录等内容显示，该网友去年在成都一家Tiffany专柜购买了手镯与戒指，当时购物体验顺畅。“今年收到销售说要给我的品牌节日礼，之前刷到过这款中秋月饼，样子很好看，我还挺期待，也特意跟家里说了，会有一个快递，家人连着好几天都在等。”

据其所述，由于迟迟未收到礼盒，该网友主动询问快递单号，才被告知因工作人员寄错地址，礼品被寄给了另一位顾客；对此，其得到回复称：“只有等下次，公司有礼物，我再邮寄给您。”

在后续聊天记录中，该网友称涉事销售人员多次通过电话、微信与其沟通，希望获得谅解；一名自称成都门店副店经理的工作人员向其致歉，并提出专程前往点心铺购买糕点作为补偿。据内容显示，介入沟通的成都门店工作人员姓梁，社交媒体上有一个与其姓名信息相同的社交账号，此前其曾在简介中标注任职于Tiffany成都太古里旗舰店。

 该网友发布的聊天记录

29日晚，该网友再次发帖，称收到了Tiffany中国零售负责人的回复邮件。图片显示，邮件中称，品牌方高度重视相关问题，并已将其列为优先处理事项。

该网友称收到品牌方回复

9月29日，记者尝试联系上述成都门店工作人员账号，但其设置了隐私权限，无法送达私信和评论。随后，记者致电Tiffany成都太古里门店，一名工作人员回应称，此事需交由专业团队答复，“我们在及时跟进”；记者拨打Tiffany官方电话，工作人员表示，暂时没有更多关于此事的信息，会进行记录反馈。

记者检索二手平台发现，有不少卖家正在出售Tiffany中秋礼盒相关物品：空盒和手提袋标价120元；内含4枚月饼的礼盒售价在180元至450元不等；包含茶壶与月饼的套装，价格在1680元到2888元之间。

 二手平台上Tiffany中秋礼盒价格

29日中午，Tiffany相关负责人向扬子晚报/紫牛新闻记者回应称，品牌方收到该顾客邮件后，已经与其进行直接沟通，并已详细调查、梳理此事，同时已启动零售团队整改工作。

据该负责人介绍，品牌方已了解到，相关问题系运营人员寄送地址环节出现失误，将两份月饼礼盒寄给了另一名客户，导致该顾客未能收到礼盒。后续，客户顾问多次联系该顾客沟通，但可能在称呼等方面表述欠妥，加之事件未及时向总部上报，问题未能第一时间妥善处置。门店副店长得知情况后也主动致歉，采取了赠送鲜花等举措安抚顾客以表歉意。该顾客发邮件联系总部后，此事已交由品牌总部处理。

对于事件复盘及后续改进，该负责人表示，品牌将针对客户响应机制的问题进行整改。

其一，目前品牌虽设有客服热线，但并非所有消费者都会主动联系，部分问题只能由门店人员自行对接，可能出现处置不专业的情况；品牌将增设专属客服热线和客户关系的专人对接，保障诉求可由店员、店长直达管理层督办。

其二，建立客诉升级机制，比如涉及此类客户问题需在24小时内向总部上报，避免消费者单方面不清楚事情进展、体验感较差的情况。

其三，品牌本身设有礼赠相关流程，但在实际执行环节可能缺少确认，才出现礼盒错发的失误，后续会考虑增设专人监督门店礼赠流程。

其四，希望再次开展全体员工培训，完善客户管理与合规相关要求。

此外，品牌方向该顾客发出当面致歉的邀请。负责人表示，该顾客原本是品牌忠实客户，此次服务体验出现问题，品牌对此十分重视，希望邀请该顾客及其家人到门店，当面向其诚恳致歉，品牌方在时间和地点上可以随时响应；目前品牌方也已经向该顾客反馈相关内容，正在等待进一步回复。

随后，该发帖网友回复记者称，中午刚收到品牌发来的回复，“但这只是他们的单方面说明，并没有给到实质可落地的处理，事件还没有解决”。据其后续更新的内容，该网友对品牌方回复称：“感谢您愿意花时间，甚至提出专程飞过来和我当面沟通，这份心意我收到了，相比线下见面，我们采用书面沟通会更加稳妥。”

 该网友的最新回复

见习记者 鲁玥