凌晨1点

苏州心理援助热线中心依然亮着灯

接线员小林（化名）

轻轻揉了揉太阳穴

刚结束一通长达50分钟的电话

——那是一位站在情绪崩溃边缘的年轻人

通过耐心的倾听和专业的危机干预技巧

小林最终让对方解开了心结

这样的夜晚

对她而言已是常态

因为这条心理援助热线

7*24小时运转

作为苏州市民心灵的“守护者”

“12356”心理援助热线自2007年成立以来

已默默运行17年

从最初年接听量不足百通

发展到如今日接听量超120人次

尤其是今年1月至今

累计接听来电超18000人次

5月以来每日接听量比年初明显增多

已成为苏州市民信任的“心灵港湾”

01

“你好，这里是

苏州市12356心理援助热线。”

简单的开场白背后

是17年的专业积淀

这条最初只有一部小灵通的热线

如今已升级为

全国统一的“12356”心理援助热线

月接听量超3800通

热线的前身是2007年广济医院设立的公益性心理援助热线。2017年并入市卫生热线12320，2025年1月正式升级为“12356”心理援助热线，此举还被纳入2025年苏州市民生实事项目。

目前，全市建设18个接听坐席，日均6-10个坐席在线，热线中心会根据来电高峰进行灵活调配。

热线管理员介绍：“我们传承了原有的专业团队和操作规范，只是换了全国统一的号码。”

02

数据显示，援助热线日接听量超120人次，婚姻家庭问题占比超40%。

独居老人、暑期亲子冲突等特殊群体需求也逐年增多。为此，热线专门招募16名方言志愿者，解决老年群体沟通难题。

工作人员解释

接线员需在20分钟内完成评估

是情绪疏导、心理健康教育

还是启动危机干预

更多时候

热线是孤独者的“树洞”

——独居老人倾诉内心孤独、

青少年哭诉亲子冲突、

中年人崩溃于职场压力

据悉，该热线开通初期，55岁以上老人拨打率为零。今年2月底启动“关爱银发”行动后，老年市民的拨打量直线上升，增长了3倍。

03

热线实行

“三级接听”制度

一线接线员接听来电

二线主班协助处理

高危来电及困难来电

三线管理组进行指导决策

处置突发危机

“高危来电则需50分钟以上。”工作人员打了个比方——“热线像‘心理急诊’，能包扎止血，但无法替代系统治疗。”对于极端危机情况，热线与110、120建立一键联动机制。

热线团队由医护人员、心理治疗师及志愿者组成，均需通过资质审核、面试、培训和考核，以及不定期督导培训，提升应对技能。

“救生圈”的局限与希望。“热线并非万能”，工作人员坦言：“就像包扎止血后，患者还是需去医院。”曾有抑郁患者经3个月热线干预后主动就医，康复后特地致谢，但更多闭环难以追踪。“尊重选择权是底线，我们不能强制。”

“匿名保密”是生命线。不同于普通服务热线，心理援助坚持“双保密”原则——不记录来电者信息，也不暴露接线员身份。

“缉毒警察有案件终结的时候，而我们面对的是社会问题，只要有需要就时刻待命，甘当隐形人。”一位志愿者说。

如今，18个接听坐席、16名方言志愿者持续守护这条“看不见的生命线”。当被问及坚持的理由，接线员的答案高度一致：“只要电话那头传来一句‘我好多了’，就值了。”

未来——持续扩容与专业提升。随着知晓度提升，热线月接听量较去年同期增长几倍。组建专职团队，并定期赴省精神卫生中心培训。工作人员表示：“苏州热线坚持17年，靠的是专业和温度。我们不做‘心灵鸡汤’，只做科学的倾听者和引导者。”

来源：看苏州