“交物业费的时候总犯嘀咕：这钱到底花哪了？”“电梯坏了不能及时修。”“小区公共区域赚的钱，从来没见过一分。”…… 曾几何时，物业话题总能戳中不少居民的 “糟心事”。一边是业主吐槽 “服务差、收费乱、账不清”，一边是物业喊冤 “收费低、成本高、纠纷多”，双方常常陷入 “对立 - 猜忌 - 矛盾升级” 的死循环。

2026 年以来，江苏以前所未有的力度推进住宅小区物业管理服务突出问题专项整治，1 至 8 月全省物业管理领域信访件同比下降50.1%，问题整改率达 97.5%。记者深入无锡、常州多个小区实地探访，从一笔笔公开的账目、一次次顺畅的表决、一个个化解的纠纷中，解码基层物业治理如何破解顽瘴痼疾，把居民的 “烦心事” 办成 “舒心事”。

一问：交的钱都去哪了？—— 透明化解开 “信任死结”

【居民痛点】

“以前交物业费，就像给‘黑箱’投钱。除了看到有人扫地，剩下的钱花在哪了、公共区域赚了多少，我们一概不知。” 这是很多小区业主的共同感受。公共收益不透明、维修资金去向模糊，是物业矛盾的第一导火索 —— 业主觉得物业 “乱花钱、不透明”，物业觉得业主 “不理解、难沟通”，信任赤字越积越深。

【破局路径】

账目不透明，那就把所有收支全部 “晒在阳光下”。江苏各地以数字化为抓手，从 “强监管” 和 “优机制” 两端发力，把资金的话语权还给业主。

在无锡惠山区，依托11345物业管理优化提升行动，打造出一套 “业主共有资金监管系统” ，给集体钱袋装上了 “数字锁”。全区所有商品房小区的广告位、停车位、经营性用房等公共收益，全部纳入平台台账，每一笔支出都要经过 “社区初审、街道复核、监管银行拨付” 三道关口，大额支出必须调取业主线上表决结果才能拨付。

惠港玉兰苑是首批试点小区。物管会成立后第一件事就是 “清家底”：业主投票选审计机构，历时 6 个月逐笔核查，追回了前五年被拖欠的公共收益 113 万余元，全额存入监管专户。如今小区每季度在公示栏、业主群同步发布收支明细，业主掏出手机就能查每一笔停车费、广告费的去向。“以前总觉得钱被物业‘揣腰包’，现在每一分钱花在哪、剩多少，明明白白。” 居民李阿姨的这句话，道出了最直观的变化。

常州则从分配机制上动刀，创新 “阳光酬金制”，让物业赚钱赚在明处，业主花钱花得明白。

新北区大诚苑小区建成近 20 年，物业费一直是 0.45 元 / 平方米 / 月，从未涨价。传统包干制下，物业企业连年亏损，连道路破损都没钱修；业主觉得服务不值，物业费收缴率一度跌到 40%。“我们不是不想做好服务，是这点物业费连人工成本都覆盖不了；业主觉得我们只收钱不办事，隔阂越来越深。” 江南中鑫物业副总徐先生的无奈，是很多低物业费小区物业的共同困境。

“阳光酬金制” 打破了这个死局：小区所有收入统一进 “阳光账户”，年度预算、月度决算全部公示，每笔支出都要物管会签字确认；物业不再 “包干盈亏”，而是按服务质量计提酬金 —— 满意度 80 分以上提 10%，90 分以上提 15%，低于 75 分一分钱酬金都没有。

账清了，心就齐了。物业主动拿出 5 年的全部酬金，再加上公共收益配套资金，共同推进搁置多年的道路修缮工程；物管会暂时拿不出的部分，由物业先行垫付，约定从后续公共收益中分 5 年偿还。最终 2800 平方米坑洼路变成了平整柏油路，还新增了 12 个停车位、150 平方米绿化。“物业费还是四毛五，一分没涨，小区变化天翻地覆。” 住了 21 年的王师傅连连感慨。

数据最有说服力：无锡惠山区累计归集监管资金超 2700 万元，试点小区业主满意度达 95% 以上；常州全市 1445 个小区开设 “阳光账户”，账户总余额约 2.77 亿元，累计公示公共收益近 1.9 亿元。从 “糊涂账” 到 “明白账”，解开的不仅是资金的谜团，更是横亘在物业与业主之间的信任死结。

二问：小区大事谁说了算？—— 共治制破解 “众口难调”

【居民痛点】

换电梯、修马路、装充电桩…… 小区里的民生大事，往往陷入 “人人都想说、谁说了都不算” 的困境。要么物业、业委会私下定了，业主觉得被代表、意见大；要么人人各有想法，吵来吵去拖个三五年没结果，民生实事硬生生拖成 “民生痛点”。

【破局路径】

众口难调的核心，是决策不透明、参与不充分。江苏各地把 “业主主体” 落到实处，从意愿征集到方案选择，从投票表决到施工监督，全流程让业主参与、由业主做主。

老旧电梯更新，是公认的 “难事”：品牌多、价格高、专业性强，还涉及每家每户出钱，很容易闹矛盾。常州创新 “阳光换梯” 模式，把整个过程摊在阳光下。

钟楼区金色新城小区，122 台电梯运行超 15 年，噪音大、故障频发，居民更新诉求强烈。这么大体量的电梯更新，怎么选、怎么定？社区的做法是：

比选公开：至少 3 家品牌进场路演，报价、参数、维保方案全部现场公示，业主面对面问、逐项比；表决透明：品牌选择、功能设置全部上线投票，实名认证 + 不动产信息交叉核验，谁投了、投了什么系统留痕，每日公示投票进度；覆盖全面：老人不会用智能手机？网格员上门教、帮着投，确保一户都不落下。

最终日立电梯以 80.38% 的得票率当选，全程零争议。“换电梯这么大的事，花多少钱、选什么牌子、质保多久，我们全程都清楚，用着当然放心。” 小区居民张阿姨说。截至 2026 年 9 月，常州 2025 年度获批的 3118 部电梯更新项目已完工 2909 部，2026 年新增 3578 部也在稳步推进。

同样的故事也在无锡上演。堰桥街道天一花园是建成于上世纪 90 年代的老小区，加装电梯、房屋渗漏维修都是老大难。如今小区推行 “业主决策系统”，维修资金使用、加装方案等大事全部线上表决，投票记录可追溯，再也不用挨家挨户跑签字。目前小区已建成投用 5 部电梯，57 户房屋渗漏水大修项目顺利推进，曾经 “想都不敢想” 的事，一步步变成了现实。

从 “替业主做主” 到 “让业主做主”，变化的不仅是决策方式，更是治理逻辑。全省层面，23622 台老旧电梯更新项目正在推进，获批国债资金全国第一；累计 2.17 万个小区规范公开物业服务信息，业主的知情权、参与权正在实实在在落地。

三问：有了纠纷找谁管？—— 闭环式打通 “推诿堵点”

【居民痛点】

“楼道堆物找物业，物业说没执法权；停车纠纷找社区，社区说只能劝；真要解决还得打 12345，转来转去半个月没动静。” 曾几何时，物业纠纷虽小，化解却难，来回 “踢皮球” 中，小事拖大、大事拖炸，最后往往演变成信访投诉。

【破局路径】

针对 “看得见的管不了、管得了的看不见” 的治理顽疾，江苏构建 “小事不出小区、大事不出社区、难事不出镇街” 三级调处机制，把力量沉下去，让矛盾就地解。

无锡前洲街道的做法很有特色：一边是 “社部联调” 机制，社区和职能部门一对一结对，“社区吹哨、部门报到”，停车乱、违建等难题，社区一声招呼，执法部门就上门；另一边是 “老兵调解队”，吸纳退役军人当调解员，凭借人熟、威信高的优势，专啃家长里短的 “硬骨头”。

“都是街坊邻居，大家坐下来唠两句，道理讲通了，气也就消了。” 老兵调解员老陈说。今年以来，仅锦城社区就成功化解物业纠纷 23 起，调解成功率 100%，辖区物业类投诉量同比下降 50%。

常州则把调解端口搬到了线上，常态化开展 “阳光物业面对面” 直播，物业、社区、职能部门一起上线，政策解读、问题答疑、现场协调同步进行。“以前打投诉电话，等回复要好几天；现在看直播直接提问，当场就有人回应。” 这种 “面对面” 的方式，累计开展 64 期，化解纠纷 310 件，观看量超 105 万人次。

更多的治理力量正在下沉到小区。全省已累计下沉城市管理执法力量 2.11 万余人，覆盖 4281 个社区，累计化解各类基层治理问题 20.19 万件；全省住宅小区业委会、物管会覆盖率达 86%，“党员中心户”“楼栋长” 遍地开花，很多矛盾在楼栋里就化解了。

无锡惠山区的数据印证了成效：7 月新增物业投诉量同比、环比均大幅下降，重复投诉占比持续走低。从 “来回踢皮球” 到 “事事有回音”，闭环式的纠纷化解机制，让居民的诉求真正有人管、有人办。

四问：老小区低费能有好服务吗？—— 新机制打破 “恶性循环”

【居民痛点】

“物业费这么便宜，能有什么好服务？”“服务这么差，凭什么交物业费？” 在大量老旧小区、安置小区，低收费与低服务的恶性循环屡见不鲜：物业费标准低→物业没钱投入→服务质量差→业主拒缴费→物业收入更少→更没钱投入，越陷越深。

【居民痛点】

低物业费不等于低品质。江苏通过模式创新、政策托底、资源盘活，给老旧小区注入治理活力，证明 “便宜也能有好货”。

大诚苑的逆袭就是最好的例子。0.45 元 / 平方米的物业费，二十年来没涨过价，却通过阳光酬金制，实现了道路翻新、路灯更换、绿化补植，投诉量降了 30%，满意度升到 91.85%。核心秘诀就在于：物业有了稳定合理的酬金，就愿意把钱投回小区；业主看到了实实在在的变化，就愿意主动缴费，形成了 “服务提质→缴费提升→再投入提质” 的良性循环。

无锡的安置小区则走出了另一条路径：政府专项投入补短板，精细管理提品质。洛社镇新河花苑北区是典型的老龄化安置小区，以前停车乱、充电难、设施旧。政府牵头投入改造，新增 101 个机动车位、240 个充电位，电梯加装 AI 阻车器，楼道加装扶手，老人家里装紧急呼叫器。物业同步推行精细化管理，垃圾分类准确率达 98%，矛盾纠纷调解成功率 98%。物业费收缴率从 60% 提升到 85%。

省级层面的支持力度更大：全省梳理出 129 个 “硬骨头” 小区，逐一明确责任人、整改措施，截至 9 月 20 日已有 112个完成整改；争取 36.047 亿元国债资金支持老旧电梯更新，惠及 73 万余户居民；专项整治开展以来，累计整改房屋渗漏点位超 5000 处、消防隐患上万处，2024年以来累计新增电动自行车充电端口230万个。

更值得关注的是，技术正在给基层治理赋能。常州在全国率先探索 “AI 业委会智能体”，工程报价不合理？AI 自动比对行业标准，帮业主 “砍价”；公共收益有异常？AI 自动分析波动、发出预警。无锡惠山区打造 “基层治理 + 物业管理” 综合服务平台，物业备案、资金监管、业主决策、报事报修一网统管。

从 “没钱办事” 到 “有钱办事、会办事”，老旧小区的治理困境，正在一个个创新实践中破局。

记者手记：物业治理的本质，是 “把业主放在中心”

走访中记者最深的感受是，江苏的物业专项整治，不是简单的 “查问题、开罚单”，而是一场深刻的治理理念变革 —— 从 “管理业主” 转向 “服务业主”，从 “物业单向管控” 转向 “多方共建共治”。

一笔笔晒在阳光下的账目，解决的是信任问题；一次次业主参与的决策，解决的是公平问题；一层层闭环化解的纠纷，解决的是效率问题；一个个盘活资源的创新，解决的是发展问题。所有举措的核心，都是把居民的需求放在第一位，把居民的权利还给居民。

当业主不再是 “被动缴费者”，而是小区治理的参与者、监督者、受益者；当物业不再是 “管理者”，而是服务提供者、共建伙伴，曾经的对立关系，就变成了利益共同体。这也正是江苏物业治理能够见效的根本原因。

1 至 8 月信访量下降近五成，问题整改率超九成，这份成绩单的背后，是千万居民实实在在的获得感。从无锡到常州，从试点探索到全域推进，江苏正在用一个个小区的微小蝶变，诠释着基层治理的民生底色 —— 把每一件小事办好，就是最大的民生。

扬子晚报/紫牛新闻 季宇轩

校对  朱亚萍