扬子晚报网9月18日讯（通讯员 陈红生 记者 姜天圣）近日，镇江消费者李先生在某外卖平台下单购买七杯奶茶，总价 64.20 元。下单近一小时，李先生仍未收到餐品，致电商家询问，商家告知奶茶已被骑手取走。又等待半个多小时，餐品依旧未送达，李先生发起投诉，要求商家配送餐品或全额退款。

市场监管部门接到投诉后，第一时间联系商家核实情况。经了解，涉诉外卖确已由骑手取件派送，但最终并未送到消费者手中。目前商家已为消费者办理退款。

镇江消协表示，《消法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第四十条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。《电子商务法》第四十九条规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。《民法典》第五百一十二条、第五百七十七条、第六百零一条规定，通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。出卖人应当按照约定的时间交付标的物。本案中，消费者线上支付餐费后，即与商家建立合同关系，商家应当按时按质完成配送。不论是平台、商家还是骑手的责任，外卖未实际送达，即视为服务未完成，消费者有权依法要求重新配送或者退款。

镇江消协法律专家委员会傅小景律师建议，消费者下单外卖时，仔细核对收货地址与联系电话，保证信息准确；如需当面签收，可在订单备注 “请电话联系后当面交付”。若没有收到餐品，及时保存订单截图（特别是 “已送达” 状态、送达时间）、与骑手或商家聊天记录、支付凭证等证据；保存证据后优先联系商家或平台客服协商；如遭遇推诿，可向监管部门投诉或通过法律途径维护自身权益。

同时，傅小景律师提醒商家及平台经营者，家门口并非法定外卖代收点。除非消费者在订单备注明确授权 “可放门口”，否则骑手私自将餐品放置门口、未当面交付，属于合同履行不当。即便骑手发短信、打电话，只要消费者没有明确同意放置门口，就不构成有效授权。未经许可放置造成餐品丢失、损毁的，相关风险由商家和平台承担。