扬子晚报网8月18日讯（通讯员 赵鹏 谢军杰 记者 姜天圣）近日，丹阳市文体广电和旅游局成功办结一起涉老年游客突发疾病的旅游投诉纠纷，经过多轮普法说理、柔性调解，最终促成游客家属与旅行社双方握手言和，更以冒雨上门的暖心服务收获了群众和行业经营主体的双向肯定，用实际行动践行了“以人民为中心”的执法理念。

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游客旅途突发疾病 双方僵持调解陷僵局

2026年8月3日，丹阳文体广电和旅游局受理了一起特殊的旅游投诉。投诉人反映其父亲王某于2026年6月28日至6月30日参加江苏环球国际旅行社有限公司组织的日照、青岛旅游行程途中突发心肌梗塞，要求旅行社及丹阳营业部方面给予补偿。

接到投诉后，丹阳市文化市场综合执法大队执法人员第一时间了解到，年事已高的王某本就身体基础状况较差，此次突发意外让整个家庭陷入了焦虑与不安。其子丁某情绪激动，坚持认为旅行社在行程安排和应急处理上存在疏忽，提出了相应补偿诉求；但旅行社负责人贡某则表示，王某突发疾病属于个人健康原因，旅行社已尽到必要的提醒和救助义务，双方在补偿金额上存在巨大分歧。此前双方已多次自行沟通，不仅没能达成一致，反而因反复扯皮导致矛盾不断升级，陷入互相消耗的僵持局面。

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全面核查还原真相 找准纠纷核心症结

面对这起棘手的纠纷，执法人员没有选择简单推诿或草率处理，而是启动全流程调查程序还原事实全貌：执法人员首先认真调取了旅游合同、行程单、出团通知等全部书面材料，逐条核对旅行社在行程安排、安全保障、应急处理等环节的责任履行情况；随后分别约谈丁某和贡某，耐心倾听双方的完整陈述，详细制作询问笔录固定相关情况。

经过完整的调查核实，执法人员厘清了这起纠纷的核心：本案并非旅行社存在重大过错，而是双方此前对突发疾病场景下的责任认定和补偿标准缺乏共识。一方面王某一家因医疗费用和后续康复支出承受着不小的经济压力，另一方面旅行社也担心贸然妥协后续会引发更多类似诉求，双方各执一词、互不相让，导致矛盾始终无法化解。

普法明理换位思考 多轮调解促成和解

考虑到双方均有调解意愿，执法大队严格按照自愿、合法、公正的原则正式启动调解程序，没有简单充当“和事佬”，而是将普法教育贯穿调解全过程。

第一轮调解中，执法人员向双方详细解读了《旅游法》《消费者权益保护法》以及相关司法解释中关于旅游经营者安全保障义务、旅游者自身健康责任等条款，清晰划定双方的权利义务边界，打破此前双方认知的信息差。

第二轮调解则从情理角度切入，引导双方换位思考：引导旅行社共情一个普通家庭面对亲人突发重病的焦虑与无助，也引导投诉人体谅旅游行业在游客突发疾病场景下的现实经营困难。

经过多轮耐心的说理沟通，双方的对立态度逐渐软化，执法人员趁热打铁，提出了兼顾法理与人情的调解方案：旅行社在合理范围内给予王某一定的人道主义补偿，丁某一方则放弃过高的不合理诉求。最终双方当场认可方案，达成一致意见，僵持多日的纠纷就此顺利化解。

冒雨上门送服务 暖心执法获双向褒奖

就在准备签署正式调解协议时，丹阳市文化市场综合执法大队负责人谢军杰得知王某大病初愈后身体十分脆弱，行动不便，无法亲自前往大队签字。为了照顾老人的身体状况，不让行动不便的老人多跑腿，当即决定提供上门服务。当时“白海豚”台风的影响还未完全散去，执法人员带着调解协议冒着大雨驱车前往王某家中，在老人床前逐条耐心解释协议的全部内容，反复确认老人及其家属完全理解协议条款、完全出于自愿签署。当王某颤抖着在协议上签下自己的名字时，这位饱受病痛折磨的老人眼中泛起了泪光，家属紧紧握住执法人员的手连声道谢，称赞他们是真心为老百姓办实事的好同志。

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事后，丁某和贡某不约而同地向单位送来了锦旗：丁某送来的锦旗上写着“为民解忧，公正执法”，是普通群众对执法温度的真心认可；贡某送来的锦旗上写着“公正执法担使命，文明监管显担当”，是旅游行业经营主体对执法公正的诚挚肯定。两面满载谢意的锦旗，正是这起纠纷处置工作获得双方满意的最生动注脚。

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当前正值旅游乱象整治的关键阶段，丹阳市文体广电和旅游局党委副书记、副局长顾建卫表示，为民办实事不仅是旅游乱象整治工作的核心内容，更是文旅市场执法工作的出发点和落脚点。下一步，丹阳文体广电和旅游局将继续秉持“心系群众、为民解忧”的宗旨，在旅游市场监管中既坚持严格执法、维护市场秩序，又兼顾柔性服务、高效化解矛盾，让每一位游客都能感受到公平正义和执法温度，让每一家旅游企业都能在规范经营的环境中健康发展，真正践行“群众利益无小事，一枝一叶总关情”的工作初心。