深夜11点，常熟服装城灯火通明。线上的主播们在各自直播间卖力直播，线下数万件服装被发往全国各地买家手中。自2018年底起，常熟市累计培育超7万家活跃商家，构建了线下服装市场与线上网络零售额“双千亿”的发展格局。然而，新业态的突飞猛进也带来全新治理难题：直播间“撞款”是否构成抄袭？主播与机构口头约定劳务费如何认定？新业态劳动关系如何界定？从2023年起，直播电商行业内的纠纷矛盾迅速向多样化复杂化发展。一边是电商经济快速发展，一边是传统矛盾纠纷和新型纠纷矛盾交织涌现。如何守护这个产业健康发展？常熟市以综治中心规范化建设助力新业态发展，交出了满意答卷。

常熟市人民法官在综治中心就一起合同纠纷组织开展调解，现场释法说理，双方成功达成和解。

双千亿赛道产业“狂飙”，行业发展“以和为贵”

2018年底，常熟敏锐捕捉数字经济脉搏，借力千亿级服装市场，开创“政府引导+市场主体+国资赋能”模式，成为全国首个设立产业带直播服务办公室的城市。2024年网络交易额突破1152.87亿元，抖音平台直播电商交易额达772.3亿元，常熟跃居全国电商强县前列。

莫城街道（服装城）是常熟市直播电商行业的核心区和集聚地。“直播电商产业蓬勃发展，同时也暴露出来行业内的不少问题和矛盾。”常熟市莫城街道综治中心负责人唐军坦言：从2023年开始，直播电商行业内主播带货服务费纠纷、线上交易纠纷、行业竞争纠纷等新型矛盾纠纷逐步凸显，传统治理手段面对这些新型纠纷时，一度陷入“老办法不管用、新办法不够用”的困境，莫城街道综治中心成为直面新业态治理挑战的“首站实验场”。

在实践中，莫城街道综治中心针对性设立“直播产业服务窗口”，凝练出化解直播电商纠纷的“五步法”：精准问诊锁定争议核心、法理为据厘清权责边界、“背对背”调解软化对立立场、立足现实寻求可行方案、着眼长远促成和解。2024年11月，主播刘某因直播带货劳务服务费与雇主黄某产生纠纷，黄某认可劳务关系但以直播时长不足且双方无书面合同、时长凭证为由拒付，双方僵持不下。为此，刘某来到综治中心寻求调解，直播产业服务窗口接待受理后，召集双方当事人深入倾听了解争议核心，法律顾问帮助理清责任边界，人民调解员“背对背”开展调解，直播电商协会居中劝解寻求共识。在这套组合拳下——既阐明欠薪法律责任，也提示举证风险，最终找到了双方都能接受的平衡点，刘某和黄某“握手言和”。

公安窗口民警、人民调解员就一起邻里侵权责任纠纷提供咨询意见。

拒绝大而化之， 更注重专业和成效

村（社）综治中心作为社会治安综合治理第一站，需要对居民“所急所盼”快速响应。“有一家主打棉麻类女装的商家因拿货退货次数太多，钱货对不上，厂家做不到及时回款，商家和厂家之间产生了矛盾分歧。”唐军回忆道，“综治中心当即协调直播电商协会、司法、市场监管等部门，以及法律顾问联动调处，最终在各方通力合作之下，将这个纠纷快速化解，保障了厂商的健康发展。”唐军说。

“许多商家连和自己做生意的人姓名都不知道，就只有口头约定，一旦起了纠纷，根本无法维护自己合法权益。同时，这也是行业内普遍存在的现象。”莫城街道司法所一名工作人员告诉记者，处理完一起，又来一起，他们带着治标更要治本的思考在实践中逐步摸索。“能否打造专属电商领域适合各场景的规范合同？”创新的种子悄然萌发。莫城街道和腾讯展开了合作，“电子签”就这样应运而生，首先在莫城开始推广应用。无论是租场地还是进货使用“电子签”都可以订单“留痕”，方便雇主日后回溯，也规范了买卖行为。

“我们要做到对矛盾快速响应，同时解决矛盾过程中还要做到有专业性和针对性”莫城街道综治中心相关人士表示，过去化解矛盾只是“春风拂面”，现在要讲究效率和成效。

常熟市综治中心

从物理整合到化学融合，综治中心真正成为矛盾化解的“终点站”

今年5月底，常熟市综治中心完成规范化建设，面积超过3000平米，包含1个导服台、21个接待窗口，公安、民政、人社等12个部门常驻，金融、教育等13个部门定期入驻。周永良调解工作室、“老娘舅”家事调解室及金融、校园等领域的人民调委会在此汇聚，心理咨询室、法学专家咨询工作站提供深层支持。

物理空间的整合只是第一步，真正的效能发挥在于打破部门壁垒后的“化学融合”。综治中心能否发挥实战作用，科学高效顺畅的运行机制是关键。在省、市委政法委的指导下，常熟市综治中心建立了一套接待、登记、分流、办理、反馈的闭环业务流程，并落实一窗受理、首接负责、接诉即办、分层分级、跟踪回访等机制，努力实现全周期掌握矛盾风险，全流程跟进处办化解。近期某汽车销售公司14名员工走访市综治中心反映经济纠纷，中心启动联动机制，协调公安、法院、司法等部门以及汽车市场人民调解委员会等力量，一周内促成协议签署，效率令人惊叹。

“过去群众有诉求，反复跑、到处问，怨气越积越深。”中心工作人员感慨，“如今群众有矛盾纠纷‘最多跑一地’成为常态。”

省级总揽，绣花功夫织密基层“善治网”

江苏省委政法委以“省定标准、市抓统建、县乡应用”为总纲，将综治中心规范化建设作为提升基层治理体系和治理能力现代化的关键工程强力推进。努力以“绣花功夫” 织就“江苏答卷”。

硬核成果已全域显现： 截至今年6月底，全省95家县级综治中心全部高质量达到 “有牌子、有场所、有力量、有机制、有效果”的“五有”目标。在场所便民化方面，新建14家、改扩建59家，71家毗邻党委政府设立，科学划分功能区域，让群众办事“一目了然、顺畅通达”。在资源整合度上，实现法院、检察、公安、司法行政、信访、人社、法学会等部门力量入驻全覆盖；民政、自然资源、住建、卫健、退役军人事务、市场监管等部门入驻率平均超90%；工会、共青团、妇联等群团组织入驻率平均超80%。平均每个中心配备4.7个行业性专业性调解组织、3.3个特色调解室、1.5个仲裁机构。在实战效能上，上半年全省县级中心累计受理矛盾纠纷 34.2万件，程序性办结28.8万件，实质性化解27.4万件，化解率达80.1%。

江苏以综治中心规范化建设为支点，撬动的是基层社会治理效能的整体跃升。从“物理整合”到“化学融合”，从“五有达标”到“效能为王”，一个覆盖全域、响应迅捷、化解有力的 “一站式”矛盾终点站网络，正成为平安江苏、法治江苏建设的坚实底座，为推进中国式现代化江苏新实践保驾护航。

扬子晚报/紫牛新闻记者 季宇轩