5月29日，记者从江苏省消保委获悉一个暖心案例。老年消费者李先生（化姓）夫妇花费5000余元预订邮轮度假行程，但出行前李先生突发重病，无法按期登船。退改违约损失较高；若更名替换出行无需承担违约损失，但需支付500元/人的更名手续费。在江苏省消保委“智慧315”支持下，相关企业积极回应老年消费者诉求，免除双人更名手续费，并协调代理商退还4400元。

图源 视觉中国

“依据旅游服务既定合约，因临近行程提出退改，违约损失较高；若办理人员更名替换出行则无需承担违约损失，但每人还需额外缴纳500元更名手续费。”江苏省消保委工作人员介绍，突发疾病让李老先生家庭经济压力陡增，一边是老人病重无法出行的现实难题，一边是高额退改费用带来的负担。面对双重压力，消费者家属情绪激动，双方沟通陷入僵局。

秉持以人为本服务理念，相关企业耐心倾听消费者诉求、换位思考共情难处，充分理解老年家庭遭遇疾病变故的无助与焦急，并主动联动内部职能部门、外部合作供应商协调。最终该企业为李先生争取到免费更名减负，零成本支持消费者更换出行人员。同时预判老人家属很难临时找到替代出行人员，提前准备备选方案，将可退金额争取到最大化。在消费者提出每人可退款1400元的方案期间，该企业并未停下对接代理商争取退费最大化的步伐，最终协调到可退还2200元/人共计4400元的退费方案，超出消费者预期。

江苏省消保委分析，面对老年特殊消费群体，突发意外本已是生活困境，这一案例中，企业并未机械固守业务条条框框，兼顾业务准则与人文关怀，用温情服务抚平消费者失意与难处。

图源 江苏省消保委微信公众号

据悉，江苏省消保委“智慧315”平台拓宽和解绿色通道，在原渠道实现功能升级，消费者点击“江苏省智慧315”即可直接跳转至江苏省消保委公众号实现“一键和解”。后续，省消保委还将继续推广“智慧315”平台，引导更多企业加入和解入企行列，为消费者排忧解难。

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

校对 陶善工