金融消费者权益保护，是连接千家万户的民生纽带，更是践行“金融为民”初心最直接、最温暖的落脚点。站在“十五五”规划开局之年与金融强国建设纵深推进的关键节点，友邦人寿保险有限公司（以下简称“友邦人寿”）牢牢把握金融工作的政治性、人民性，持续构建制度更牢、响应更快、温度更足、覆盖更广的“大消保”工作新格局，让金融服务更有力量、更有韧性、更有温度。

多方并举，筑牢消费者权益保护防线

友邦人寿始终坚持人民至上，不断提升消保工作质效，2025年积极响应监管部门号召，奋力构建“大消保”工作格局，厚植消保企业文化，探索突破、不断驱动消保顶层设计，持续推动消保要素融入经营管理全过程。不断健全消保制度超过100项，消保工作基础更加稳固，全链条消保管控机制更为完善；消保审查全覆盖，产品和服务审查覆盖率100%，源头预防作用更加凸显，让金融消费者安心消费“买得放心”；消保培训更深入，全年开展消保专项培训覆盖率及参与率100%，消保主体责任意识更加入脑入心。

刚柔并济，推动消保工作持续升级

以“执行刚性、应变弹性、治理韧性”为标尺，推动消保工作实现从“立柱架梁”到“纵深推进”的系统性升级。友邦人寿以数智驱动不断优化全渠道客户服务体系，构建“全天候、全渠道、有温度”的服务网络，畅通服务渠道，暖心守护每一位客户及家庭。依托“友邦友享”数字平台，持续推进服务线上化、流程智能化与体验一体化，核心保单功能服务超过5052万人次。聚焦老年人、青少年、新市民、残障人士、外籍人士、军人等重点群体，打造有尊严、有温度、有保障的服务闭环。守护消费者权益，“信、访、电、网”全覆盖，保障投诉渠道畅通无阻。

“三多一深”，打通金融教育“最后一公里”

金融素养是新时代公民的“必修课”。友邦人寿引领行业深化“友+同行”消费者权益保护品牌建设，以品牌化策略推动消保教育深入人心，秉承“兼容进取 消保同行”消保品牌口号，公司在业务高质量发展过程中，始终坚守“以客户为中心”的初心，将消费者保护责任与业务拓展并轨，从消费者权益角度赋能业务创新，长效合规经营。2025年，友邦人寿围绕“多方聚力、多元驱动、多维触达、深耕重点”，开展金融教育宣传活动触达消费者逾7亿人次，员工与网点参与率均达100%。

向善而行，绘就公益“同心圆”

消费者权益保护，不止于交易过程，更延展至社会价值共创。2025年，友邦人寿将绿色金融、普惠金融、责任金融深度融入公益实践，“友邦天使心”“友邦新阳光病房学校”“书香筑梦”“乐龄计划”“AIA健康校园计划”五大品牌项目持续升温。

此外，“友爱防癌”“友爱地球”“友邦爱心茶园”等特色项目持续深化，以金融之力链接教育、健康、生态、乡村振兴，让金融服务更有厚度与温度。

同心筑梦，共建“健康+养老”生态圈

面对人口老龄化与健康需求升级的时代命题，友邦人寿持续深化健康与养老服务布局，构建覆盖客户全生命周期的服务生态，从行业“先行者”稳步迈向“深耕者”，积极投身养老第三支柱建设，助推养老金融惠及万千家庭。围绕居家养老、机构养老、医养协助、旅居养老等多元场景，持续丰富服务供给，为客户提供品质服务，助力国家多层次养老保障体系建设。

友邦人寿将持续秉持“兼容进取，消保同行”初心，以更高的标准筑牢消保防线，以更切实的举措回应群众关切，以更有温度的金融服务为民办实事，与万千家庭携手同行，共赴“健康长久好生活”。

校对 陶善工