10月27日，江苏省消保委发布“银发一族”旅游消费调查报告。本次调查采用问卷调查、消费体验、深度访谈与合同梳理相结合的方式。调查显示老年旅游市场潜力大，但消费需求满足度不够。产品同质化与服务短板并存，年龄“门槛”、健康证明、免责协议等“层层路障”不断。格式合同不公平等问题仍存。

86%银发游预算1001-5000元

存在“特种兵”旅游、隐性收费等问题

问卷调查显示，消费预算方面，1001-5000元占比合计达86.55%。愿付费的附加服务需求中，“舒适交通住宿”占比最高（62.12%），其次为“随行医疗保障”（58.3%）。

但体验员介绍，为爸妈咨询旅游产品时发现，有的行程设置类似“特种兵”旅游，并未考虑老年人的身体情况。而问卷调查显示，26.55%的老年游客曾遭遇景区无障碍设施缺失。超半数（52.13%）反映医疗支持不足，其次是行程节奏过快（38.42%）、工作人员缺乏老年服务能力（28.94%）。

部分产品初始报价低，但实际旅途额外收费。常州康辉旅行社某东北线路，报名时称“团费已含全程基础费用”，但实际行程中收取“小交通费”，以及民俗表演、康养体验等“自费项目”，部分行程的额外支出甚至达到初始团费的2-3倍。

部分旅行社设置年龄限制

健康证明与免责要求成行业常态

问卷调查显示，因年龄问题被拒接或限制参团的受访者中，70岁以上群体合计占比超七成。

南京途牛国旅中山北路营业部虽在海报中标注年龄要求，但字体较小；其他旅行社则采取“建议75周岁以下报名”等模糊表述，或仅在报名时口头告知，明确条款滞后至签合同时才呈现。

  小字标明年龄限制

问卷调查显示，48.79%的老年游客被要求签署额外免责协议，37.77%需强制家属陪同，22.86%需提供县级以上医院健康证明，此类限制实质上将安全保障责任向消费者转移。

泰州青年国际青年旅行社（青年路店）在免责协议中仅笼统标注“自愿放弃不适宜高龄人群参加的相应景点或相应活动”，但未明确界定旅行社应尽的行程强度评估、突发疾病应急处置等义务。

一些线上平台延续了线下的陪同要求，其免责协议还包含“行程中因老人自身健康引发的纠纷，平台概不承担赔偿责任”等条款，涉嫌通过格式条款转移风险。

健康证明、投保障碍……

银发旅游“门槛”多多

春秋旅游（扬州旗舰店）要求70岁以上老人提供三甲医院常规体检报告，不接受社区体检证明；若两位及以上老人参团，需单独提供报告，且报告必须包含血压、心电图等基础项目，最终由地接判断是否符合报名条件。

实地体验发现，部分旅行社与保险公司存在“同费不同保”现象，导致老年游客在同等付费情况下难以获得同等安全保障，增加了出行风险。

  存在保额减半的情况的旅行社

数字化服务操作复杂

老年使用障碍突出

问卷调查显示，老年游客在数字化服务使用中面临多重困难，46.25%遭遇“人脸识别失败率高”，42.62%受访者反映“智能设备操作困难”，32.92%认为“线上购票操作复杂”等。体验员发现途牛旅游网站虽设有“长辈模式”切换按钮，但点击后网页布局错乱、字体大小不一致。

  途牛【关怀版】点击之后网页自适应并没有调整

南山竹海景区70岁以上老人享有免票政策，但天目湖官方商城中仅为60-70岁老年游客设置“长者票”预订选项，虽AI客服提示70岁以上老年游客可线上预约，但并未找到预约免票入口。若70岁以上老年游客要享受优惠，则只能转向线下窗口排队，或线上购买全价票，增加了时间成本和操作难度。

合同风险隐患突出

消费者权益保障存短板

问卷调查显示，过去一年有34.01%的消费者遭遇过旅游消费纠纷，其中，合同问题以41.93%的占比高居首位。梳理合同发现，当前老年旅游消费权益保障的短板主要集中在以下4方面：合同条款不公平与权利失衡；经营主体与告知义务履行缺位；合同解除与费用退还机制存在法律合规风险；服务权益与投诉保障不足。

翔龙万里行出团通知书载明“团队集合时视为您已详细阅读内容，旅行社尽到完全告知义务”。仅凭单方面纸质通知难以替代全面告知义务，可能导致老年游客对行程风险、服务内容缺乏充分认知。

在合同解除及费用处理上，部分旅行社存在设置不公平条款，加重老年消费者经济负担的行为。如部分旅行社在合同中约定游客自身原因提出解除合同一概不予退费。

 游客原因解除合同一概不退费的文书

景点针对老年人有优惠政策，但部分文书直接以“打包购票”“团体票不享优惠”等理由，拒绝向高龄游客退还优惠差额。

给予优惠和直接拒绝优惠的文书

  部分规定不当场提出的投诉均不接受

《旅游投诉处理办法》第九条规定，超过旅游合同结束之日90天的投诉将不予受理。然而，部分旅行社文书规定不当场提出的投诉均不受理。

江苏省消保委建议：完善部门协同，构建银发旅游保障体系；推动企业合规经营，夯实适老化服务基础；完善行业标准体系，推动适老化服务规范化。

通讯员 苏消萱

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

视频  马燕

【多说一句】

世界那么大，爸妈也想去看看

不久前的10月20日，江苏省民政厅、老龄工作委员会办公室联合多部门举办的发布会上传递出数据：截至2024年末，全省常住人口8526万人。60岁及以上常住老年人口2175万人，占常住人口的25.5%。高龄长寿老年人越来越多，全省百岁老人达8811人，较上年增加128人。江苏省老年人文化程度为高中（含技校/中专）及以上的比例为15.87%，较10年前提高了4.5个百分点，蕴藏着丰富的“第二次人口红利”。

“活力老人”群体日益壮大。世界那么大，他们也想去看看。希望旅游经营者们不要对老年人“避之唯恐不及”，而是要研究市场、靠前服务、化解难题，比如充分尽到告知义务，针对老年人的生活节奏、消费习惯研发旅游产品，积极提供友好型的数字化服务，让银发一族明明白白、安安全全、开开心心出游消费，这也有助于实现消费者与经营者的共赢。 马燕