3月15日，镇江市消协发布2023年投诉分析报告。“智慧315”平台全年受理消费者投诉、举报、咨询57550件，同比增长9.87%；解决消费纠纷22613件，挽回经济损失1044.62万元。转交执法线索8431件，监测并流转专项整治数据线索1989件。

从投诉的商品类别来看，投诉受理量较大的商品主要有：家居用品、医疗器械、交通工具、服装鞋帽等。从投诉的服务类别来看，投诉受理量排名靠前的为：餐饮和住宿服务、电信服务、互联网服务、美容美发洗浴服务和文化娱乐体育服务。2023年，“智慧315”平台共受理举报8431件，同比减少2.07%。其中，办结8107件，办结率96.15%，立案1741件，立案率21.48%。举报量较大的问题主要涉及广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、侵害消费者权益行为。

售后服务问题投诉最多

消费者投诉的主要问题为：商家承诺不兑现，如拒绝按承诺的退货条件、服务承诺履行售后义务，高于国家标准的保修服务不兑现等；反馈不及时，经营者常以智能客服、线上客服、电话语音客服来代替人工客服，回复无针对性，造成沟通不通畅，人工客服未及时跟进；消费者投诉的问题不能及时处理；服务水平参差不齐，收费项目及标准不清晰，存在着小病大修、费用高及乱收费等问题。

消协建议：售后服务是经营者销售商品的服务延伸，服务水平的高低，直接影响到消费者对品牌的评价，重视消费者反映问题，不断提升服务效率和水平，才能与消费者形成正向的互动和反馈。

镇江市消协建议经营者，要积极响应消费者投诉，加强对售后服务体系的建设，采取有效措施改进售后服务质量，在运用技术拓宽反馈渠道的同时，应考虑到老年消费者等弱势群体的需要，增加个性化的服务。并且，提高突发事件的应对能力，及时回应消费者的需求，切实保障消费者的合法权益。

预付式消费风险犹存

当前，预付式消费已经从最初的美容美发、健身等行业逐步扩展并覆盖了几乎所有消费领域，并成为消费者权益受侵害的主要风险问题之一。消费者投诉的主要问题包括：商家跑路、变更经营主体逃避履行债务，消费者退款难；办卡手续不规范，不签订正式合同、不提供凭据或发票，消费者举证难；商家承诺不兑现，霸王条款频现，办卡后商家擅自降低服务质量或更换约定的服务人员，消费者解约难。

消协建议：《消费者权益保护法》第41条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”因此，预付式消费经营者变更经营主体后，后续承接主体不得以企业经营主体变更为由，拒绝承担相关义务。预付式消费的经营者在发售预付式消费卡时，应当与消费者签订书面格式合同，并做好消费者每次消费的记录和凭证存根，以便消费者核实消费次数和金额。

建议监管部门加强对发卡行为的监管，设立经营者发售预付卡的资格审查、准入管理和资金监管制度，以及预付式消费经营者变更主体后债权债务清算、权利义务承受等信息的公示和告知制度，完善对经营者跑路失信惩戒机制，保护好消费者预付资金安全。

网络消费投诉花样翻新

消费者的投诉主要集中在：一是网购产品货不对板，宣传与产品质量不相符；生鲜电商销售的商品信息标注不规范、包装简陋，有商品破损、存在异味等情况；部分经营者通过在短视频平台发布超低价宣传广告，诱导消费者到店消费，随后以各种名义收取高额费用；直播间随意虚构夸大商品原价，制造商品“超值”假象欺诈消费者；售后服务障碍多，存在不平等格式条款以及泄露个人信息隐患等问题。

消协建议：平台企业应遵守“科技向善”的理念，激发消费活力，促进消费扩容提质，为消费者提供安全放心的消费环境；平台举办方要积极主动补齐在落实主体责任和对平台内商家约束管控方面的短板，推动网络消费投诉的便捷化，及时解决消费投诉，减少消费维权成本。

相关部门要利用大数据、人工智能等网络技术，加强对直播带货、短视频平台商家的监督管理，推行信用评价机制，将不良商家拉黑，促进消费者整体利益的保护。

通讯员 陈红生

扬子晚报/紫牛新闻记者 万凌云

校对 盛媛媛