【视频】宣称考试通过率80%,实际只有3%!想退款?贷款分期还得继续还……线教育平台乱象频出
2020-03-26 12:00:03

“在一个机构报了名学习,发现授课质量太差想退款,客服处理结果却令人不满意;并提醒如果不想继续还贷款分期,出现征信问题请自负。”自从2019年教育部等部门出台《关于促进在线教育健康发展的指导意见》后,在线教育迎来健康、规范、有序发展,上升空间广阔。然而,3月24日出炉的《2019年度中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》也显示,在线教育行业仍存在授课内容不佳、虚假宣传、“霸王条款”、任性“停课”退款难等问题。

扬子晚报/紫牛新闻记者 李冲 马燕

在线教育增长迅速

【案例】

遭遇在线平台诱导消费

想退款却碰上“霸王条款”

本想找个在线平台报名学习,却被诱导做了网贷分期,申请退款又发现“霸王条款”,这是90后游先生的遭遇。

游先生告诉扬子晚报/紫牛新闻记者,2018年7月,他常在QQ空间看到某培训机构的广告,便报了计算机信息管理(黄金条款班)。后来频繁接到该公司营销人员的电话介绍课程,对方称再不报名,优惠政策会有改动,目前包考过,不想学还可以全额退款。但游先生因为刚毕业,担心钱不够。营销人员建议他,可以做“助学贷款”,后来才发现是在一个贷款平台上办理了贷款,每月还款748.75元。

上了四节课后,游先生感觉教学质量差、教材比较旧,想退款,但是被告知不符合协议规定,拒绝退款。游先生表示遭遇了“霸王条款”,他本想拒绝还款,但对方提醒,不还款影响征信,责任自负。于是游先生在没有继续上课的情况下,每月按时还款。经过多方投诉后,对方联系他,说可以退款2700多元,他不满意,事情仍未解决。

游先生的遭遇不是孤例。据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,上述机构存退款问题、“霸王条款”、售后服务、商品质量等问题。

宣称通过率80%实际只有3%

想退款一直没有合理答复

被一家在线教育平台的营销人员多次电话推销后,杨女士订购了一级注册消防工程师课程。她在订购前询问过,云南曲靖这样的地级市有没有考点?对方说有考点,还声称通过率达百分之八十以上。但之后,杨女士去当地了解情况后发现,实际通过率只有百分之三左右,并且报名时却发现曲靖根本没有资格审核点和考试网点。考虑到审核和考试不便,杨女士想退款,却一直没得到合理答复。

接到杨女士投诉后,“电诉宝”工作人员第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

“电数宝”显示,2019年度上述教育平台共获得13次消费评级,均获“不建议下单”评级。用户维权案例显示,其存退款问题、客服问题、网络售假、虚假促销等问题。

【数据】

去年在线教育用户达2.61亿人

但“霸王条款”等五大乱象需注意

3月24日,依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年度受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案例大数据,网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》。其中,6家在线教育平台入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》,分别是:阿卡索外教网获“建议下单”评级,嗨学网获“谨慎下单”评级,学慧网、51Talk、尚德机构、帮考网均获“不建议下单”评级。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)监测显示,2019年在线教育行业市场规模为3189.6亿元,较2018年2336亿元,同比增长36.54%;2019年在线教育行业用户规模为2.61亿人,较2018年2.01亿人,同比增长29.85%。在线化教育的普及还有非常广阔的上升空间。

2019年在线教育行业用户规模2.61亿人

但“电诉宝”用户维权案例库显示,在线教育平台存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、“霸王条款”、任性“停课”退款难的五大乱象。

乱象一:师资杂,授课内容质量不佳。教育部等三部门2018年联合发布《关于健全校外培训机构专项治理整改若干工作机制的通知》,其中规定:“线上培训机构必须将教师的姓名、照片、教师班次及教师资格证号在其网站显著位置予以公示。”然而,部分主打外教一对一在线英语学习的机构并未公示老师的相关资格证或资格证号。

乱象二:缴费容易退款难。调查发现,除了部分机构在一定期限内可以随时退费以外,大多数机构对退费基本都设定了严格的限制条件,并在退费条款及程序上设置障碍。

乱象三:虚假宣传,承诺不兑现。“电诉宝”投诉案例显示,多个消费者投诉称在线教育平台在推销考试学习课程过程中存在虚假宣传、诱导消费的情况。

乱象四:平台现“霸王条款”,退费受阻。

乱象五:平台任性“停课”,学员因为贷款却还要继续还学费。近年来,教育培训机构倒闭、破产、跑路的消息频频出现,预付费无法退的问题令大量消费者维权无门。有些在线教育平台跟网贷分期挂钩,即便企业关门,上不了课了,却还必须得支付分期付款还款的费用,否则会影响个人征信。

【点评】

在线教育依然有较大发展空间

但需加强监管防范资金损失风险

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣在接受扬子晚报/紫牛新闻记者采访时表示,2019年,教育部等部门出台《关于促进在线教育健康发展的指导意见》政策,提出了一系列引导措施,促进了在线教育健康、规范、有序发展。在线教育在规范中有序前进,未来依然具有较大发展空间。

她介绍,基于节省时间、上课时间可控、性价比高等因素,不少消费者选择在在线教育平台报班(课程)学习,付款方式主要是报名即缴费,实际也是一种“预付式消费”,但也因这是一个长期消费的“产品”,在这一过程中可能会偏离消费预期,而后期想要退款时也会出现种种问题。

她建议,消费者要增强自我保护意识,消费时应尽量选择知名度高、信誉度好的教育平台、商家;掌握购买课程的消费期限、质量、售后等条款的文字凭证,不要轻信商家的口头承诺;一旦选择了某一种预付约定服务,应按照预付约定条款及时消费,并注意保护自己的合法权益,发现异常要及时向有关部门咨询或投诉。切莫一次性充值太多金额,以减少平台倒闭、跑路等带来的资金损失风险。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示,线上教育的灵活性使学习者更加自由,但也使得在线教育缺乏有效的监督。教育是非常注重效果和用户体验的行业。教学注重“因材施教”,服务强调个性化、高效。除了系统化、流程化教育服务体系,专业化也是不可或缺的。

在线教育、校外培训机构获客成本高,所以在消费者支付费用后,一般不希望消费者退费,会在退费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上,未来还需相关部门进一步加强监管力度,建立有效防范机制,同时平台方面也需做到事前明确退款制度。

蒙慧欣也提醒,在线教育平台应实事求是地制订招生简章、制作招生广告,向审批机关备案并向社会公示,自觉接受监督。

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