农业银行苏州分行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神和中央金融工作会议、中央经济工作会议精神，深刻把握消保工作的政治性、人民性，近期围绕“金融消保在身边，保障权益防风险”持续开展金融消费者权益保护教育宣传，以提升消费者金融认知水平、增强风险防范意识为核心，以畅通问题反馈渠道、健全维权受理机制为保障，积极构建和谐健康的金融消费环境。

聚焦痛点攻坚，精准施策下好宣传教育“一盘棋”。一是发挥党建引领作用开展集中宣传。在广泛开展“五走进”活动的基础上，充分发挥农业银行社区（乡村）消保服务驿站、企事业单位消保服务基地等特色资源优势，要求每家营业网点对接各基层单位党支部，做好“党建+金融+消保”面对面集中教育宣传的规定动作，鼓励做好在辖区内设置“流动宣传车”的自选动作。二是针对高频金融风险做好专项宣传。围绕游戏充值诈骗、钓鱼网站诈骗、非法贷款中介等社会热点消保问题，定期制作专项宣传方案，通过线上线下双渠道面向特定群体进行精准投放，有效提升消保宣传教育的个性化、精细化水平，目前已于线上发布“青绿消保讲堂谨防游戏充值诈骗”专题推送，于线下组织开展不法贷款中介专题治理活动，进驻社区、企业、学校开展宣讲15次，派发宣传折页2500张。三是强化组织领导突出“一把手”带头宣传。农业银行苏州分行高度重视消保宣传活动，“一把手”牵头参与，分行行长和和分管行长主动开展“高管讲消保”“行长接待日”活动，面向广大群众，进行消保知识宣讲，接受客户咨询，强化资源保障，有步骤、有重点地指导开展宣传教育活动。

创新宣传方式，多措并举织牢“农情消保”“一张网”。一是发挥网点主阵地作用。在每个设置宣传专区，布放监管部门印制与农行自制的宣传海报，配置足量消保宣传折页、手册供客户随时取阅，充分利用各类显示屏视效设备，统一投放与“只此青绿”舞剧联名制作的“金融消保在身边保障权益防风险”主题图片，发动全体员工积极转发本级行与上级行的新媒体宣传资源；二是强化特色宣传场景赋能。以“三八”妇女节为契机，以关怀女性为切入点，举办网点沙龙，普及金融消费者八项基本权利，引导理性投资、消费，共邀约女性客户超500人；组织辖内各分支行组建党员先锋队深入基层，支持新区支行联动苏州人行、苏州市教育局，走进苏州市职业大学开展反诈宣讲，组织示范区分行走进吴江区杨嘉墀实验幼儿园开展“两节”消保公益宣讲，累计服务师生超1200人。三是提升新市民群体“消保宣传季”服务质效。聚焦新市民重点人群，自新春“两节”起，为新来苏务工人员、异地经商者持续发放宣传折页、播放视频动画，以通俗易懂的生活场景和案例为切入点，普及远离非法集资、防范电信网络诈骗等金融知识，有效提升新市民群体识诈、反诈意识能力，为企业复工、员工返岗提供有力保障。

练好服务“内功”，保障有力把稳群众心中“一杆秤”。一是建设更加顺畅的投诉受理渠道。通过营业网点、客服电话、手机银行等多个渠道受理消费者诉求，并全面公示、及时更新受理渠道，帮助消费者方便快捷反映诉求。二是组建反应迅速、服务优质的投诉处理队伍。在各级行增配“12345”“寒山闻钟”等监管平台的投诉受理团队，完善投诉响应、处理、反馈机制，同时坚持以考促学，定期组织消保应知应会测试，提升员工消保知识水平和专业能力，全力保障金融消费者依法维权。三是积极推进金融纠纷多元诉源治理。农业银行苏州分行全面贯彻习近平总书记关于“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”重要指示，坚持源头预防、前端化解，支持昆山分行融入昆山法院升级版“金E站”运作体系，支持常熟分行联动地方法院设立“共享法庭”，创新“法院+银行”直连合作模式，截至目前全行已通过多元化解机制解决各类金融纠纷超250件，标的金额超1.97亿元。

下一步，农业银行将进一步开展2024年“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动，丰富特色场景，创新推广手段，持续推动金融教育工作高质量发展，同时进一步提升消费者权益保障工作水平，确保方案到位、组织到位、落实到位，更好实现金融为民、利民、惠民。陆奕峰