浙商银行南京江宁支行成立于2012年5月18日，位于南京江宁高新园区内，是南京分行辖属同城支行中规模最大、服务设施领先、服务手段完善的一流网点。自成立以来，南京江宁支行一直深入贯彻总行“以客户为中心，提高客户满意度”、争创企业标准“领跑者”的服务总体目标，牢固树立服务客户、服务基层的“双服务”理念，以全力支持南京地方经济发展与服务人民生活为持续目标，为把支行打造成特色精品银行而不懈努力。2021年，支行喜获“中国银行业千佳示范单位”，这一成果来之不易，对支行客户服务工作既是鼓励也是鞭策。

像春风一样和煦，如家一般温暖

南京江宁支行一直坚持以“净、美、齐”为标准，致力于为客户营造一个温馨、和谐的服务氛围。走进营业部，大厅整洁明亮，设施摆放有序，迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让客户有一种宾至如归的亲切感。

除了营业部的温馨氛围，南京江宁支行更是在如何提高客户体验感、满意度等方面进行了积极探索。首先对功能分区进行合理调整，除常规功能分区外，增设了金融知识公众教育区、便民服务区、母婴室等区域，使营业部分区更清晰、功能设计更合理，让每一位进入营业大厅的客户都备感舒适与贴心。

用“心”服务，想客户所想

优质的服务并不局限于良好的营业环境、文明的沟通用语以及各种制度标准，更是发自内心的一种意识、一种态度、一种责任感。南京江宁支行营业部全体人员秉持服务无小事的理念，在工作中坚持以客户为中心、客户体验为本的基本原则，在提升自身业务能力的同时，用实际行动践行了浙商银行的服务理念，赢得了客户的认可与赞誉。

2021年夏天的一个傍晚，当营业部的工作人员结束了一天的日常工作，开始轧账、整理当日凭证、预备下班的时候，大厅玻璃外传来了焦急的敲击声。两位老人遭遇电信诈骗，财产安全面临危险，急得快要哭了出来。工作人员立即外出安抚老人的情绪，并将其引导至营业部。经了解，老人不慎向不法分子泄露了多张银行卡的账户密码。工作人员立即查询了该卡状态，发现资产尚未变动，同时持续对老人进行情绪安抚，说明其资产并未损失。出于安全起见，工作人员对该卡进行了挂失处理，并一同拨打其他银行的客服热线进行了其他银行卡的口头挂失。财产得以保全，两位老人流下了激动与宽慰的热泪。

九月的一个日常工作日，有两位客户走进了营业部大厅。“您好，请问您需要办什么业务？”大堂经理上前问候道。这两位客户比划着手势，拿出手机似乎示意着什么。有着丰富工作经验的大堂经理立即意识到这两位客户是聋哑人，立即使用简单手语以及纸笔与他们进行交流。通过沟通了解到，客户由于多次输错密码导致商卡锁定，需要办理密码重置与解锁。大堂经理随后为其安排了无障碍爱心业务窗口，将客户状况与需求转达给经办柜员，并全程协助办理业务。经办柜员热情迎接，顺利完成了业务。两位客户向工作人员竖起大拇指表示感谢。

创新推行“延伸服务”，走出“三尺柜台”

企业的成长和壮大来源于社会的发展和进步，南京江宁支行持续参与公益事业、回馈报答社会，致力于双向贡献企业价值与社会价值，扩大服务范围，如为老弱病残等特殊客户、重点客户提供移动运营业务、上门核实、代递业务单和在线办理业务等个性化服务，进一步满足客户需求。2021年支行提供此类上门服务29次，内容涉及密码重置、开户事项核实、激活卡片等，获得了客户的一致好评。

由于老年人金融安全意识薄弱、容易成为新型金融、电信诈骗的受害者，江宁支行结合“断卡”工作要求，扎实开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”金融知识万里行活动。支行将知识宣传活动与推动金融服务适老化相结合，针对老年客户群体，通过“线上线下广宣传、走近社区齐宣传”，为老年客户开展金融诈骗案例讲解，帮助老年群体牢固树立防范金融诈骗意识。

“文明规范服务千佳示范单位”的成功创建不仅是一颗丰硕的果实，更是一粒期待发芽的种子。浙商银行南京江宁支行将持续秉承总行“负责、诚信、学习、专业、沟通、创新”的精神，在“创造价值，追求更好”的价值观引导下，以创建千佳为契机，以提升客户满意度为目标，进一步推进文明规范服务工作，营业部全体员工将在提升自身服务素质的同时，以实际行动践行浙商人的服务理念，使文明规范服务工作再结硕果。 (浙商银行南京分行)

校对 盛媛媛