“合同上写的‘三个月没学会，店铺没得到提升，退全款’，为什么想要退回学费却这么难？”近日，来自北京的余女士向记者反映称，为学习网店经营，她报名了西瓜网络科技（江苏）有限公司开设的网店运营课程。两个月后，由于网店经营情况不佳，她申请全额退还学费，但遭到了拒绝。余女士的运营讲师向记者表示，余女士在店铺运营过程中并未完全按照其指导来进行操作，不符合全额退费条件。对此，江苏烨辉律师事务所律师卢魁表示，余女士与西瓜网络科技（江苏）有限公司的矛盾，很大原因在于双方签署的合同条款缺乏明确性，使得双方在纠纷中难以达成共识。

线上学习网店运营，合同规定“三个月没学会退全款”

2024年1月，待业在家的余女士帮助亲戚打理了一段时间的网店。看到亲戚的店铺效益不错，余女士萌生了想要开一家网店的想法。2024年1月19日，在一篇网店经验分享帖中，余女士联系上了一位名叫“半夏”的教学助理，“半夏”称，在报名相关网店运营课程之后，将会有实操经验丰富的讲师从选品、上架、对接货源、推广等方面全程指导操作网店运营。

“半夏”向余女士推荐了一位名叫“缥缈”的运营讲师。“缥缈”向余女士介绍，自己有多年网店运营实操经验，曾指导多位学员独立运营网店。只要余女士跟着他学习，会对余女士店铺的运营进行一对一指导，零基础学员一般1-2个月就能具备独立运营网店的能力。学费是3980元，除此之外不收取任何费用，服务期限为一年。

此前，余女士曾有过被网络培训公司欺骗的经历，对“缥缈”所描述的效果有所疑虑。“缥缈”给余女士发来了其所属公司西瓜网络科技（江苏）有限公司的营业执照，以证明其合法性和可靠性。余女士提出，是否能在合同中加上“三个月没学会，店铺没得到提升，则全额退款”这一项条款？“缥缈”欣然同意。于是，余女士与“缥缈”签署了合同，缴纳了学费。

网店经营未达预期还倒贴推广费，申请全额退费遭拒绝

在“缥缈”的指导之下，余女士的店铺顺利营业，余女士将全部精力都投入到了店铺运营中。除了日常的课程学习，余女士经常会主动与“缥缈”沟通店铺运营情况，并根据“缥缈”的建议进行运营方案的调整。与此同时，余女士按照“缥缈”的建议每天投入几十元为店铺进行推广，但余女士店铺的经营情况并不算好。两个月的时间，余女士网店的订单量共计不到30单，其中有将近一半的订单都被申请退货。与此同时，由于各种原因多次被更换所售产品。这样一来，余女士经营的网店未达预期又搭进去了推广费，两个月亏本近千元。

2024年3月下旬，余女士见网店经营始终不见起色，打算关闭网店及时止损，向“缥缈”申请退还全部学费，却遭到了“缥缈”的拒绝。“缥缈”表示，余女士的店铺属于早期运营阶段，出现一定程度的亏损是正常现象。而在指导过程中，余女士店铺的经营情况发生改善，若要退还学费最多只能退还一半。对此，余女士并不接受。余女士认为，在店铺经营过程中，缥缈并未尽到指导职责，未对店铺发展给出清晰的规划，才导致店铺频繁更换产品，产品销售低迷，运营情况不佳。

余女士就此事向苏州市公安局吴中分局进行报案。苏州市公安局吴中分局工作人员表示，经实地走访，西瓜网络科技（江苏）有限公司已搬离吴中区，不在吴中分局的管辖范围内。余女士又向“12345”政务便民服务热线反映情况，苏州市吴中区市场监督管理局回复称，余女士报名学习网店运营是为了经营目的，而非生活消费，因此不属于其受理范围。记者从苏州市吴中区市场监督管理局了解到，这是根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条对余女士作出的回复，建议余女士保留相关证据，通过法律途径进行解决。

讲师回应：余女士网店经营状况改善，未完全按其指导进行运作

记者联系上了为余女士进行网店运营指导的讲师“缥缈”。“缥缈”认为，余女士的店铺在运营后实现了从无单量到稳定单量的转变，尽管数量不多，但经营状况已有所改善。在店铺运营过程中，余女士并未完全按照其所指导的方法执行到位，不满足合同中的全额退费规定。记者在双方签署的合同中看到，在“学不会全额退费”这项条款之前，有一个前提条件，即“按照指导的方法执行到位、学习到位”。

“对于网店经营，我只是提供建议和指导，但具体的操作方法和实施还需学员根据自身情况和市场变化来灵活调整。”“缥缈”告诉记者，余女士最初计划销售膏药贴、泡脚包等医疗保健品。在得知其想法后，曾与余女士进行多次沟通。“此类产品虽毛利率较高，但医疗保健品的宣传需严格遵守相关法规。”然而，一周后，余女士店铺经营的部分产品因虚构功能与功效被平台列入黑名单。在重新选择商品的过程中，“缥缈”建议余女士从水杯品类开始做起，但余女士倾向于耳饰品类。在耳饰品类货源的选择上，“缥缈”主动提出为余女士介绍可靠的拿货渠道，然而余女士坚持从某个供货平台进行采购，结果导致产品质量不一，部分用户在收到商品后提出了退货申请。“鉴于以上情况，不予向余女士退还全部学费。”“缥缈”说。

律师分析：合同条款不够明确，使得双方各执一词，难以达成共识

针对此事，江苏烨辉律师事务所律师卢魁认为，余女士与西瓜网络科技（江苏）有限公司之间的矛盾在于合同条款缺乏明确性。合同中，既没有量化余女士的学习效果，也未设定店铺提升的具体成效标准，这使得双方在纠纷中各执一词，难以达成共识。卢魁表示，经查询，西瓜网络科技（江苏）有限公司具备相关的网络培训资质。而余女士和西瓜网络科技（江苏）有限公司签订的教育培训服务合同从形式上看较为规范，但合同条款的规定过于粗略、简单。

卢魁介绍，当发生争议时，明确的条款可以为争议解决提供依据。“举例来说，若能在明确的时间内实现网店业绩的具体、可量化的提升，如店铺销售额增长20%，那么在司法认定过程中，才会增加西瓜网络科技（江苏）有限公司被判定违约的可能性。”与此同时，卢魁认为，余女士是否完全遵照“缥缈”的指导来经营店铺，也可能会影响到司法认定的结果。

“网络会增加鉴别的难度，但如果是线下，鉴别能力相对来讲就会提高很多。”卢魁表示，电商运营行业当下炙手可热，在选择合适的网络运营培训公司时，除了核查其资质，最好能够亲自前往线下进行面对面沟通，深入了解培训内容、师资力量以及学员的反馈情况。“通过实际考察和深入交流，可以更全面地了解培训公司的实力和口碑，从而作出更明智的选择。”卢魁说。

实习生 田嘉艺 扬子晚报/紫牛新闻记者 张毕荣

校对 李海慧