当金融消费者因突发变故失去还款能力，面对银行的诉讼和账户冻结，该如何走出困境？3月18日，记者从江苏省消保委获悉一件相关案例：位于南京的一家银行，用有温度的和解，最大限度保障金融消费者的合理诉求。

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近日，该银行秦淮御道街支行收到一则特殊的投诉。消费者葛先生反映，其因家庭经济困难，在该行的贷款出现逾期，虽曾与银行协商办理“借新还旧”，但仍无力偿还。如今，银行已向法院提起诉讼，其名下账户也被冻结，生活陷入困顿，希望银行能给予协商还款的机会。

接到投诉后，银行工作人员迅速了解情况。原来，葛先生的贷款本金为10万元，截至投诉时，逾期后剩余本金8.5万余元。在首次逾期后，银行本着解决问题的态度，已为其办理了“借新还旧”并签订新协议。遗憾的是，葛先生此后仍未按期履约，银行依据合同与法律程序，向秦淮区法院提起诉讼并申请冻结了其账户。

一边是金融机构依法维护正当权益，一边是金融消费者因生活所迫的无奈困境。这道看似两难的题目，银行选择用一种将心比心的方式去解答。

工作人员主动约谈葛先生，用通俗易懂的语言，耐心解释账户被冻结的法律依据和后续流程，同时也认真倾听其因家人就医、生活拮据而背负的巨大压力。

一句句暖心的安抚，一次次真诚的沟通，逐渐消融了横亘在双方之间的隔阂。

支行工作人员召开会议研讨，综合评估了葛先生的实际收入与偿债能力后，没有采取简单粗暴的催收，而是为他“量身定制”了一套切实可行的分期还款方案，既考虑了银行资产的安全，也充分照顾到了他的基本生活需求。

当葛先生在约定下履行了部分还款义务后，支行第一时间主动对接法院，积极沟通协调，迅速为其解冻了账户，解决了其日常生活的燃眉之急。最终，在法律的框架下，在温情的感召下，双方顺利达成和解。

这家银行表示：在依法维护金融债权的同时，最大限度地保障金融消费者的合理诉求，用真心换信任，用服务解难题，才能真正实现法律效果与社会效果的统一，守护好金融民生的温度。

据悉，近年来，江苏省消保委积极践行新时代“枫桥经验”，大力推进“和解入企”工作，旨在消保委组织的监督下，通过企业与消费者面对面沟通、心贴心协商，努力将消费纠纷化解在源头，尽力让消费者维权成本降低、效率提升，同时帮助积极参与和解的企业树立口碑、示范带动。上述案例就是一个生动体现。后续，省消保委还将陆续分享一批企业积极履行责任、开展纠纷和解的故事。

省消保委表示，消费者如果在消费过程中遇到烦心事，可以登录江苏省消保委“智慧315”平台（长按识别下方二维码）进行反馈。江苏省消保委也将继续推广江苏省“智慧315”平台，引导更多企业加入和解入企行列，共同构建和谐放心的消费环境。

扬子晚报/紫牛新闻记者   马燕

校对 陶善工