“我要给我孙女儿办张卡。”近日，一位佝偻身子的老太太拿着破旧的布袋子，在凛冽的寒风中推开工行南通新桥工行的大门，略带焦急的说到。

运营主管王主任听到后立刻迎上前去，询问孙女的年龄是否已满16周岁。老太太说孙女是2011年出生的，很明显未满16周岁，达不到本人办业务的条件。

“您好，未满16周岁的孩子需要监护人来银行办业务，同时需要带关系证明，例如出生证、户口本，以及双人身份证件。”王主任亲切的说到。

谁知老太太着急的说到：“我，我就是她的监护人！”

听闻此言，王主任意识到事情的不简单，引导老太太坐下来慢慢交谈。这才得知，老太太给孙女办卡是因为其学校有一笔费用一定要打入学生本人名下的银行账户内，且无法通过现金的形式发放。老太太说的孙女，实际上是她的外孙女。她的女儿，即为孩子的母亲因病早几年离世了，孩子的父亲也不见人影，只剩下外孙女与她们相依为命。幸好于去年法院下达的判决书中，明确客户及客户的老伴儿为该孩子的法定监护人。

老太太边说边抹泪，王主任安慰客户别着急，并立刻告知老太太需要带的材料，可因为老太太不识字，只会写自己的名字，记不清楚需要的材料有哪些，王主任安排好手头上的工作，陪同老太太上门去取相应的证明资料。

没过多久，开卡资料准备完毕，手续齐全，王主任使用远程柜面通帮助老太太顺利为其外孙女开立了一张借记卡。老太太对王主任连声道谢，称赞工行的服务热情，周到，细致。

在银行服务的过程中，工行员工都要做到耐心倾听，认真梳理客户诉求。在业务办理指导方面，熟练掌握各类业务流程和操作规范，提前协助客户准备好所需材料，合理规划办理流程，主动引导客户高效办理业务。人生的沟壑各有深浅，而工行员工总以春风和煦般的服务，拨动着每一位特殊来客的心弦。（许琳洁）

校对 胡妍璐