车展上，梅赛德斯-奔驰携旗下全品牌、29款车型瞩目亮相，其中9款新车成为全场焦点，即3款中国首秀车型——梅赛德斯-迈巴赫S级轿车100周年纪念版、梅赛德斯-迈巴赫S级轿车匠心高定首发版、梅赛德斯-迈巴赫EQS概念车，6款中国上市新车——全新EQA纯电SUV、全新EQB纯电SUV、新一代AMG GT四门跑车、全新梅赛德斯-奔驰长轴距C 260 L 4MATIC运动轿车、2021款梅赛德斯-奔驰E 260轿跑车及敞篷轿跑车，覆盖燃油、插电混动、纯电动力的强大阵容，展现了奔驰对数字化、电动化、可持续发展等多元豪华出行的思考和追求。

　　广州车展前夕，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱接受记者的专访，剖析奔驰在拥抱变化、坚守豪华上的不懈努力。

 

　　据中汽协数据，从2021年5月开始，新能源汽车销量连续6个月实现环比增长，全年新能源车销量将达到340万台，其中，新入局者众多的豪华品牌电动汽车市场，竞争尤为激烈。

 

 

　　毋庸置疑，电动化，将成豪华品牌未来一分高下的主赛道。作为“汽车发明者”奔驰的电动化战略和行动，自然备受关注。

　　针对大家关心的奔驰电动化转型，张焱表示，早在2019年，梅赛德斯-奔驰在业内率先提出了“2039愿景”，促进企业碳中和转型。今年7月，梅赛德斯-奔驰宣布战略升级，发布由“电动为先”向“全面电动”的转型计划。在产品层面，2019年，EQC纯电SUV登陆中国市场；2021年是梅赛德斯-奔驰的“EQ之年”，年初陆续发布3款EQ车型：全新EQA、全新EQB、全新EQS。年初发布的全新EQA、EQB，在本次广州车展正式上市，此外，基于豪华行政座驾EVA平台打造的全新EQS也即将进入中国市场。未来，梅赛德斯-EQ还将带来更多纯电新车型，包括第二款基于豪华行政座驾EVA平台、首款基于这一平台在华生产的全新EQE，以及EQS SUV等先锋豪华纯电车型。

　　转型不仅是围绕品牌和产品的电动化，张焱表示，在服务端，梅赛德斯-奔驰也做好迎接电动时代的准备。

　　首先是在硬件方面，至今年年底，将有近400家经销商，具备电动车销售和服务的能力，梅赛德斯-奔驰也将力争使电动车服务能力覆盖整个经销商网络。

　　其次，奔驰销售公司将协助经销商加快对于专业人才的培养。今年第四季度，梅赛德斯-奔驰在经销商网络中推出关键岗位培训认证工作，涉及销售、售后、服务等各个领域九大岗位，并将在明年推动经销商人员上岗基础认证，做到必须合格才能上岗，从而为客户提供更优质的服务。

　　与此同时，经销商体系的数字化转型也在推进中。一方面，在经销商体系和零售端，掌易通（OTR+）经销商操作系统已推出，这是行业内首个数字化移动解决方案，有效提升经销商的服务效率；另一方面，数字化用户端正在推进建设中，依托了官方网站、微信平台及在线展厅、手机应用、车机互联四大数字化平台，将进一步实现线上触点与线下零售网络的紧密联系。今年10月，奔驰“数字化触点管理规范”推广到了经销商体系，这属行业首创，保证经销商使用数字化触点合法合规，且保持品牌形象统一。2022年，奔驰销售公司将继续帮助经销商加强数字化转型，以便更好地理解和服务客户。

 

　　在电动化、智能化的变革浪潮下，奔驰一直不忘初心，坚守豪华本色。而在奔驰价值观里的“豪华”，不仅仅是“新豪华主义”的产品，更有与之相匹配的“心豪华主义”服务体验。

　　此前，梅赛德斯-奔驰在“心豪华主义”服务方面，推出的《服务公约》、“客户权益官”、“产品专家”等，被车主纷纷点赞，也赢得业内广泛的支持和认可。对于梅赛德斯-奔驰在“心豪华主义”服务实施心得，张焱娓娓道来。

　　他首先提到了梅赛德斯-奔驰与经销商“2020网络升级计划”，预计到今年底，将实现近三成硬件转化，通过外观的全面升级、数字化设备的引入，这一计划为经销商店提供更赏心悦目、更豪华、更符合品牌形象的服务。

　　除了硬件升级，今年10月，梅赛德斯-奔驰经销商体系完成了从“销售和维修”角色，向“服务客户、提供客户服务体验”的角色转化，此前，他们共同经历了一轮服务流程和人员架构的全新调整，来更好地提升服务体验。比如，推出“产品专家”，负责向客户介绍产品、陪同客户试驾、提供交车服务，且没有销售压力，为客户带来更好的购车体验，试点推出后，客户试驾满意度、交车满意度和整体满意度都大幅提升；比如，此前推出的“客户权益官”，负责以最快的时间解决客户投诉。通过《服务公约》、《待客之道》、《星享指南》等明确行为态度与零售细节的规范，“心豪华主义”，成为梅赛德斯-奔驰在华深耕服务体验的价值共识。

    今年底，覆盖销售和售后的奔驰经销商五星级评价体系将上线，客户的真实评价，辅之以大量的培训和认证，将有效驱动经销商提高日常业务水平。

　　探索“新豪华主义”产品之路上，梅赛德斯-奔驰砥砺前行、拥抱变化，而在日新月异的变化世界中，又始终脚踏实地、坚守初心，不断开辟出“心豪华主义”服务新境，未来的豪华出行，属于这样的追梦者。