南京战疫|求助热线全天候值守,建邺区用心用情解决群众“急难愁盼”
2021-08-18 21:57

扬子晚报网8月18日讯(记者 徐昇)“老人住在老年公寓,身体不太好,能开辟救护绿色通道吗”“我从扬州过来办理去英国的签证,签证中心不让进怎么办”……南京突发疫情以来,群众拨打12345热线的数量迅速增加。为确保群众诉求及时回应、群众困难及时解决,建邺区积极探索“有诉必回、有求必应、有难必帮”的“三必”服务方式,专门成立了群众诉求回应组。7月21日至8月17日,建邺区12345政务热线、紧急求助热线87778911等四个渠道共收集市民疫情类诉求59834件,有效解决54335件,有效发挥了“社会减压阀”和“群众连心桥”的作用。

8月13日,群众诉求回应组接到12345热线转来的工单,这是来自扬州马先生的求助。原来,马先生的孩子要到英国留学,需要到位于建邺区的某银行大厦内的英国签证申请中心进行面签。他们健康码为绿码,核酸检测结果为阴性,但由于来自扬州仪征,签证中心按照英国大使馆的要求采取更为严格的疫情防控制度,马先生二人无法进入银行办事大厅和签证中心,非常着急。建邺区防疫指挥部群众诉求组工作人员路云飞接到工单后,迅速联系了CBD管委会、双闸街道,并到签证中心反复协调,最终帮助马先生的孩子顺利完成面签。

“我们小区高龄老人较多,核酸检测流动车能开进小区吗?”8月2日,建邺区紧急求助热线87778911接到一通急电,万科金色家园小区业委会季女士反映,小区1045户当中有很多八九十岁的老人,希望核酸检测流动车能开到家门口,方便老年居民。群众诉求回应组工作人员立即联系街道、社区、区指挥部核酸检测组,在8月3日、8月6日均安排流动车上门采样。

建邺区防疫指挥部群众诉求组组长狄云介绍,为更好地回应群众诉求,解决群众关切,7月21日群众诉求组成立,14名工作人员来自区行政审批局、区信访局等部门业务骨干,负责群众诉求的受理处置、转办交办、跟踪督导、回应反馈。建邺区第一时间向市民发布紧急求助热线87778911、12345政务热线等诉求途径,以及区信访局信箱等线上渠道。向社会公布的热线电话和网络平台,都有工作人员24小时值班值守,为群众接听、记录、受理、答复。

根据群众诉求内容,分为防疫政策、医疗救治、苏康码转码、核酸检测、集中隔离、居家观察、疫苗接种、保障服务、社区管理、离宁返宁、应急处置、复工复产等类别。根据诉求的轻重缓急,分为紧急、急办、一般三个等级。

“最多的一天,我们收到7000多个工单。”建邺区防疫指挥部群众诉求组副组长董刚介绍,面对海量的诉求,专班工作人员按照“不等不靠、惟快不破,先解决问题再说”的思路,及时收集、迅速处理群众的民生困难和问题,以诉求“日交日清”为目标。工作人员吃透最新政策,做到迅速、尽责、严谨、细致、闭环,力争把群众诉求解决到最好程度,努力实现一次性办结、一次性满意。

校对 苏云

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